カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、マーケティングや販売、カスタマーサービスなど、あらゆる活動で企業が顧客とどのようにやりとるかを指します。優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することは、ブランドロイヤルティを向上させ、収益を高め、さらには運用コストを大いに削減するための確実な方法だと思われています。本記事では、カスタマーエクスペリエンスの基本知識をご紹介いたします。
1.カスタマーエクスペリエンス（CX）とは何ですか?
カスタマー エクスペリエンス (CX) は、複数のレベルにわたる顧客とビジネスとのやり取りを表すために使用される用語です。 カスタマーサポート チームとの経験は CX の一部ですが、それがすべてではありません。 カスタマー エクスペリエンスには、モバイル アプリや Web サイトのナビゲーションから、マーケティング キャンペーンの利用、製品やサービスの直接使用まで、あらゆるものが含まれます。
言い換えれば、これは、顧客があなたのビジネスで得た経験と、ブランドに対する全体的な印象をどのように認識するかということです。 ポジティブな顧客体験とのブランドに対する親近感があれば、人々が再び店舗に戻ってくる可能性が高くなります。
カスタマー エクスペリエンスには、直接接触と間接接触の 2種類があります。
- 直接的な顧客エクスペリエンスとは、顧客によって開始されるあらゆる対話を指します。 これには、購入ライフサイクル、製品やサービスの使用体験、チームとのやり取りが含まれます。
- 間接的な顧客エクスペリエンスとは、会社との受動的出会いを指します。 これは、マーケティング活動だけでなく、レビュー、口コミ、外部メディアの報道など、外部の支持や反対も意味します。
2．カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサービス
カスタマー エクスペリエンスとカスタマー サービスは、多くの場合同じ意味で使用されます。 カスタマーサービスはカスタマーエクスペリエンスの一部にすぎないため、これには問題が生じる可能性があります。
カスタマー サービスとは、あなたと顧客の間の直接のやり取りを指します。 これは、顧客が提供するさまざまなコミュニケーション チャネルを通じて支援や支援を必要とする場合に発生します。 これには以下が含まれる可能性があります。
- 店舗やオフィススペースでの対面でのやり取り
- 電話で
- メールで
- ソーシャルメディア上で
- チャットボットを通じて
- ウェブサイトのサポートページで
優れたカスタマーサービスは、優れた顧客体験を活用するために不可欠であり、より大きな概念の一部にすぎません。 CX は顧客サービスを超えて、組織の実質的にあらゆる側面に適用されます。 チームが問い合わせをフォローアップするのにどれくらいの時間がかかるか、苦情にうまく対処できるかどうかだけが重要ではありません。 また、製品のデザイン、店内で流す音楽、ウェッブに書かれたレビューなどについても重要です。
3．なぜCX がビジネスにとって重要なですか
多くの企業は、プラスの CX が競争上の差別化要因であると考えています。 Dimension Data のレポートによると、優れた顧客体験の提供を優先する企業は、忠実な顧客が 92% 増加し、収益が 84% 増加し、コストが 79% 削減されたと報告しています。
CX を向上させると、ビジネスに多くのメリットがもたらされます。
- 顧客をより深く理解する：カスタマーエクスペリエンスを向上させるには、まず顧客と彼らがどのようにやり取りしているかを理解する必要があります。 これは、ユーザーとその行動についてさらに学ぶことを意味します。 この情報を使用すると、すべての顧客タッチポイントにわたってよりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、価値提案を高めることができます。
- 顧客のロイヤルティと維持率を向上させる：カスタマー エクスペリエンスは、維持率を決定する唯一の最大の要因です。 優れたエクスペリエンスはロイヤルティを活用し、定着率を高めます。 定着率が高ければ高いほど、ビジネスは成長します。 調査結果によると、顧客の 61% は、悪い経験をした後、企業との契約を終了します。
- ブランドバリューを高める：あなたの会社のブランドが肯定的に認識されると、その価値が高まります。 ブランドとしての評判が高ければ高いほど、その価値は高くなります。 顧客がブランドについてどのように感じているかを理解することは、認識をポジティブな方向に変えるために必要な措置を講じるのに役立ちます。
- 新しい顧客を引き付ける： 顧客は良い経験をした後、ブランドを宣伝する可能性が高くなります。 満足している顧客は最高のアンバサダーであり、口コミを通じて新しい顧客を呼び込み、良いレビューを投稿し、熱烈な推奨事項を残す可能性があります。 高品質のカスタマー エクスペリエンスは、ネットプロモーター スコア (NPS) を向上させる優れた方法です。
- コストを削減する： CX に関する洞察を得ることで、現在何が機能し、何が機能していないのかが明らかになります。 何が機能していないのかを理解することで、顧客の期待に応えていないビジネス要素への支出をやめることができます。 代わりに、顧客のニーズや問題点に対処することに費やすことができ、最終的にはビジネスの収益を促進します。
- 顧客からの苦情を減らす：満足している顧客は苦情を言う可能性が低く、苦情が少ないということは顧客離れが少ないことを意味します。 これは、コンタクト センターが消火にかかる時間を減らし、ユーザーとの質の高い関係を育むことに多くの時間を費やすことを意味します。
4．高品質なカスタマーエクスペリエンスを使用する際
調査結果によると、質の高いカスタマー エクスペリエンスは次のような場面で活用されています。
- 顧客の声に耳を傾けることを優先する: 顧客にとってそれが何を意味するのかを知らずに、高品質の CX を提供することは不可能です。 これを行うには、顧客のジャーニーの各段階での出会いについて聞き、学ぶことから始める必要があります。
- フィードバックを使用して顧客について詳しく知る: 顧客からフィードバックを取得することで、顧客が誰であるか、何を必要としているか、顧客が組織をどのように認識しているかについて詳しく知ることができます。 これを理解することで、より良いエクスペリエンスを提供し、最終的にはより大きな顧客価値を活用することができます。
- 顧客フィードバックを収集、分析、活用するためのシステムの導入: これらのシステムは、定期的に簡単に複製できるように設計する必要があります。 こうすることで、顧客に関して受け取る情報が一貫性があり正確であることが保証されます。
- カスタマー ジャーニー全体での摩擦（フリクション）を軽減する方法を見つける: 購入者のペルソナとそのエクスペリエンスを理解することは、カスタマー ジャーニーを放棄する可能性が高いポイントを特定するのに役立ちます。 これを念頭に置いて、適切な手順を踏み、これらの摩擦点を回避するための取り組みを実施することができます。
5. 悪いカスタマーエクスペリエンスを定義する問題
優れたCXがビジネスに役立つのと同じように、ネガティブな経験はビジネスに悪影響を与える可能性があります。 問題が発生している場所を特定し、これらの障害を回避する方法を特定することが重要です。
Hotjar の顧客エクスペリエンス統計によると、顧客のフラストレーションの最も一般的な原因は次のとおりです。
- 待ち時間や応答時間が長い
- 従業員が自分たちのニーズを理解していない
- 未解決のままの問題や疑問
- 社内プロセスの自動化が多すぎる
- 顧客が受けるサービスが非人間的である場合
- 失礼なまたは怒っている従業員
しかし、Hotjar の調査では、回答者の12％は顧客が会社に対してまったく不満を感じていないと述べています。これは、その12％ が、CX企業が直面していることをまったく認識していないことを意味します。 このような問題を放置すると、さらに悪化する可能性があります。
顧客がビジネスのデジタルタッチポイントとやり取りする場合、対処しないとカスタマー エクスペリエンスに悪影響を与える可能性がある他にも多くの問題があります。例えば：
- 読み込み時間が遅い
- ソーシャルチャネル全体で一貫性のないメッセージ送信
- 応答しないモバイルアプリのデザイン
- メールや通知が多すぎる
- 非個人的な電子メールまたは通知
- 過剰自動化
6．企業が悪いCXへの取り組みを妨げるコツ
6.1. お客様の声を参考にしながら
顧客のフィードバックに基づいて行動しないと、会社の成長に悪影響を及ぼす可能性があります。 顧客からのフィードバックを受け取ったにもかかわらず何もしなければ、顧客エクスペリエンスを向上させる機会を逃すことになります。 また、どこを改善する必要があるのかも見えなくなります。
フィードバックに積極的に対処する前に、フィードバックを収集して分析する必要があります。 顧客からのフィードバックが企業にとって不可欠である理由をいくつかご紹介します。
- 顧客満足度を測定し、可能な限り最高の顧客体験を提供するのを支援します。
- 口コミを通じて顧客ベースを増やします。
- これは顧客からのフィードバックの重要性を示しています。
6.2.顧客中心の文化に従う
顧客中心の文化を築くのは、思っているよりも難しいことです。 悪い顧客エクスペリエンスを回避するには、顧客にそれをもたらす前に、組織内に文化を構築します。
顧客中心の文化を促進するには、リーダーは覚えやすい、簡単なビジョンを提供する必要があります。 ビジョンを顧客に伝える前に、まず従業員にビジョンを伝える必要があります。
さらに、経営者は従業員をビジョンと歩調を合わせ続けなければなりません。 したがって、優れたカスタマーサービスを提供するには、企業の内部文化が重要です。 明確なカスタマーサービスのビジョンがなければ、これまでの努力は無駄になってしまいます。 それは企業文化に深く組み込まれているからです。
6.3．適切なユーザーインターフェースを持つこと
Web サイトは、デジタル世界の大小を問わず、あらゆるビジネスにとって基本的な要件です。 あらゆるビジネスにとって Web サイトが重要になる主な要因の 1 つは、可視性の向上です。
たとえあなたの会社のことを聞いたことがある人でも、あなたのことをもっとよく知るために簡単なオンライン検索を行うでしょう。 Web サイトを持つもう 1 つの重要な理由は、会社を代表し、信頼性を提供することです。 顧客のコメントや Google の悪いレビューに注意することが重要です。
その結果、ウェブサイトを持っていない場合、顧客を失う可能性があります。 したがって、Webサイトを持つことはどの企業にとっても重要です。 ユーザーインターフェイスのWebサイトをデザインして顧客を引き付けることが重要です。 ウェブサイトには、連絡先、住所、電話番号などの明確な行動喚起を含める必要があります。 ウェブサイトがプロフェッショナルであればあるほど、メリットは大きくなります。
6.4. できるだけ早く顧客に対応する
優れたカスタマーサービスの最も重要な側面は、タイムリーな対応です。 顧客が問題を抱えていたり、フィードバックを提供したりしても、ほとんどの人はすぐには反応しません。 顧客ロイヤルティを向上するには、顧客のフィードバックにタイムリーに対応することが重要です。
推奨ブログ:
[2023年」カスタマーエクスペリエンスの8つトレンド：こちらのリンクです2023年のCXに裏付けられているテクノロジーを紹介：こちらのリンクです
7．VTIグループ
リテール向けのワンストップソリューション
VTIは、AIなどうのような先端技術やリテールのノウハウを活用することにより、デジタルトランスフォーメーションと事業成長に向けたソフトウェア開発のワンストップソリューションをご提供いたします。弊社のワンストップソリューション は、小売企業や店舗にカスタマイズされた五つのソリューションで構成されます。それは：
- 一つ目: 店内体験向上のために、店舗をデジタル化・最適化するソリューション。例えば、AI顔認識カメラでチェックインを自動化したり、請求書などをデジタル化したことで、決済をより素早く実施したりします。
- 二つ目：売り上げ向上を中心とし、セール・マーケティング促進のためのソリューションです。例えば、販売予測の機能により、セール・マーケティングのキャンペーンを立案します。また、キャンペーンを管理するツールも提供します。
- 三つ目：決済プロセスを自動化・デジタル化するPOSシステムと、入荷・出荷などを管理するマネジメントシステムを提供します。
- 四つ目：スプリントチェーンを管理するシステムを提供します。例えば、WMSにより、在庫を管理します。
- 五つ目：スケジュールを管理したり、レポートを作成したり、入力などのような手作業をデジタル化するソリューションです。
小売に向けたソリューションを詳しく調べたい方は、ご遠慮なくお問い合わせください。
CXを支援する代表的な活用事例
お客様の要件に合わせた、ポイント蓄積機能を持ち、iOSとAndroid の両方で使いやすいアプリを開発しました。結果、アプリの利用者数が16万人以上に達しました。顧客体験が良いという好評を受けました。
ヒートマップとは、サイト上のコンテンツでユーザーがどのように行動したかを、色の濃淡によって表したグラフです。それにより、全店舗の顧客情報を検査・集計・分析したところで、顧客の洞察を突くセール・マーケティングキャンペーンを支援しました。
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まとめ
上記にお話したように、カスタマーエクスペリエンスの基本知識を紹介いたします。CXに関してご質問があれば、ご遠慮なくお問い合わせください。
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