OMO（Online Merge Offline）という概念を聞いたことがありますか。最近、小売業界でこの概念が注目されています。オンラインとオフラインの境界を破り捨て、顧客の目に存在感を高め、顧客の需要をいつでもどこでも対応することができる戦略です。本記事は、この戦略について、本質的に何ですか、又はOMOを実施する場合、どうやって最多の結果を得られるか、そういう質問を解決しましょう。
1 OMOとは何ですか？
OMOとは何ですか？
OMOとは、英語のOnline Merge Offlineの略語で、2017年に提唱され、Eコマースとリアル実店舗の境界を破り、顧客体験および売上の向上を目的とするマーケティング手法です。Eコマースと物理的な店の融合を図るOMOでは、実世界のプロモーションなどの他に、ソーシャルメディアやオンラインショップをかけ橋として消費者の接点を増やします。
OMOとO20の区別
OMOは、O20の概念と混同されやすいです。O2Oとは、英語のOnline to Offlineの略語で、オンラインの情報をきっかけに、リアル実店舗への来店を促す販戦略です。例えば、顧客にソーシャルメディア（SNSなど）から割り引きといった情報を配信し、リアル実店舗の来店を促進します。ある程度、O20では、顧客の買い物はリアル実店舗しかない一方、OMOで、買い物はオンラインとオフラインの両方で現れます。
OMO の概念を説明したように、OMOを展開する場合、複数のチャネル（SNSとかウェブサイトとかリアル実店舗とか）が必要なので、セール・マーケティングキャンペーンは複数のチャネルで行わなければなりません。数多くのチャネルを使用すると言えば、マルチチャネルとオムニチャネルを思い浮かべるが、実際にOMOではオムニチャネルしか使いません。オムニチャネルとは、多数の販売チャネルを連動させて、消費者との接点を増やすとのことです。また、マルチチャネルとは、セール・マーケティングを促進するために、多くの販売チャネルを使用し、存在感を高めて顧客を惹きつける意味を指します。もっとも違いところは、オムニチャネルで各チャネルの連携があるので、各チャネルから集められたデータを一元管理できる一方、丸チャネルでその連携がほとんどなくて、顧客の需要に直ちに対応しにくいです。
OMOは将来の小売業界のトレンド
我々の「2023年の小売業界のトレンド」を踏まえて、注意するべき二つのトレンドがあります。
- オムニチャネルが急成長する：コロナ禍は、オンラインショップといったEコマースの発展を促進すると思われます。Contact Pigeonの調査によると、オムニチャネルは、2022年と比べて3年連続で急成長されると予想されます。2019年以前と比較して、物理的な店だけではなく、ソーシャルメディアのチャネルやEコマースの店などの顧客接点（タッチポイント）を多様化しています。それは、小売業界の企業や店舗は、顧客を惹きつけるために、オムニチャネルの企画を立案するべきのではないだろうか。
- 顧客の買い物習慣が変化している：コロナ以前に、大多数の顧客は物理的な店で買い物をしていたが、パンデミックの影響で、顧客はオンラインショッピングに慣れてきました。顧客の嗜好を調べたある調査で、過半数の回答者は「リアル実店舗のほうが好きだが、オンラインショッピングを続きしたい」と答えました。つまり、現在の顧客は一つのチャネルでなく複数のチャネルで現れます。それに対して、小売企業は、企業が持つチャネルを増やしたほうがいいだろうか。
2 OMOのメリット
OMOは、小売企業に様々なメリットを与えることができます。例えば：
- 顧客との接点の増加：上記に話したように、OMO を展開する時、企業が持つチャネルを増やすべきです。そして、複数のチャネルとの間に連携を構築するOMOにより、一人の顧客が複数のチャネルで買い物をできるし、複数のチャネルを使用してより多くの顧客にリーチできます。
- 顧客体験の向上：複数のチャネルとの連携があるために、顧客の買い物体験を高めることができます。もし顧客があるチャネルと接近するとしたら、顧客の情報を収集する同時に他のチャネルにシェアすることで、二度と買い物しよう顧客がどの企業のチャネルでもお問い合わせをしても、すぐに対応できます。
- 情報を同期化・一元管理する：OMOの目立っているところは、各チャネルの情報を同期化・一元管理できることです。それは、いつでもどこでも顧客の需要に対応できることだけではなく、データの分析・処理又はレポートの作成をより素早く容易に実施することに貢献します。
- 売上の向上：顧客の買い物体験が良い、又は顧客の購買意思決定を促すことは、売上を向上すると言うまでもありません。また、最近の調査では、54％の企業の顧客は、Eコマースの活動からと統計されます。同調査で、顧客の89％は、「はじめて店舗の商品を買いたところはオンランショップ、二度とリアル実店舗へ入ってみようかなと思って、リアル実店舗で買い物した」と答えました。つまり、オンラインとオフラインの組み合わせがなければ、企業が多くの見込み顧客を失う可能性は高いです。
3 小売企業におけるOMOを発展する条件
OMOを実施する場合、以下の条件に注意するべきです。
- 技術のインフラ：実際に、「言うは易く行うは難し」です。複数のチャネルを構築するのは、チャネルごとに関する管理システムを学習するべきし、関連情報（例えべチャネルのポリシー）を理解するべきし、様々な作業を含みます。また、企業にカスタマイズされるウェブサイトやEコマースのオンラインショップを作るために、ウェブなどの技術のインフラが必要です。
- 豊富な各チャネルの経験を持つ人材：企業のチャネルを構築することは、家の礎のように最初の段階です。実際に、チャネルを発展させる業務は、人手と手間がかかります。企業は、チャネルごとに関する知識深い、実経験が豊かな人材が必要です。また、ウェブなどを使用する時、整備・アップグレードしなければならないので、IT技術の人材も不可欠です。
- 社員一同の決意：小売企業におけるOMOの発展のために、企業管理者だけでなく全社員は注力しなければなりません。それは、長く困難な道なので、決意と忍耐がなければ、成功は達成できないからです。
4 小売企業のOMOにおける先端技術の活用
4.1 無人店舗
無人店舗とは、AIやコンピュータビジョン技術を活用することで、店内のほとんどの作業を自動化して、店員がない店舗のモデルです。その店舗は、買い物の時間を短縮させるしたり、QRコードを通じて食料品などの情報を提供したり、店舗の案内をサポートしたり、それらの自動化されるサービスを提供します。AmazonのAmazon Go とかWalmart のIntelligent Retail Lab とかが好評を受けました。スマートな店舗のモデルを導入すれば、顧客の実体験を改善するのではないだろうか。
無人店舗について我々の「ブログポスト」があります。
4.2 決済における先端技術の活用
オンラインまたはオフラインでショッピングする時、注意するべき一つの問題は決済方法です。コロナ禍の影響で非接触型の決済方法は民衆に優先されていたので、コロナが納めている現在でそれは買い手の買い物習慣です。経済産業省の報告書で、飲食店の50%以上はクレジットカードや電子マネーなどを受け取ります。それはどういう意味ですか。非接触型の決済方法、そしてスマートな買い物方法にはどの小売企業でも注力するべきです。オンラインショップで様々な決済方法を提供する一方、リアル実店舗でコンピュータビジョンによりレシートをデジタル化したり、セルフレジの機械を設定したり、そういう方法を提出します。
また、スーパーのレジにおける先端技術の活用にご興味があれば、こちらをクリックください。
4.3 屋内測位システム
屋内測位システムとは、ビル内や店内など、GPSが届かない場所で位置を特定する技術です。顧客のほうは、屋内測位システムを活用することで、広いビルや店舗の中で迷ってしまうことを回避できるし、買いたい商品の位置を把握して買い物の時間が短縮されるし、そういう色々な利益を受けられます。小売店舗のほうは、それを利用して、顧客体験の向上だけではなく、顧客の需要に合わせた店内のレイアウトをデザインしたり、顧客の位置からのデータを収集・分析して顧客の行動パターンを見出したりします。このように、屋内測位システムは、リアル実店舗で買い物の体験を高められるので、OMOを発展するのに役立ちます。
屋内測位システムを詳しく調べたい方は、こちらをクリックください。
4.4 AIバーチャルアシスタント
AIを使用するバーチャルアシスタントとは、AIの力を借りて、人間の代わりに作業を実施する技術です。バーチャルアシスタントが実施できるのは、顧客又は社内のお問い合わせの応対から人間の簡単な命令（「電気をつけて」など）に至ってまで、広い範囲のある作業です。AIバーチャルアシスタントは、普通のチャットボットより優れた技術だと見なされます。人間に近い話を長い時間で維持できるし、会話中相手の洞察を引き出せるし、それらの能力はセール・マーケティングキャンペーンを促進するのに役立ちます。OMOでは、オンラインとオフラインの活動をサポートできるのではないだろうか。
4.5 ERP のシステム
オフラインとオンラインのチャネルを含む複数のチャネルを発展している時、全体の管理システムが必要です。ERPとは、Enterprise Resources Planningの略語で、企業経営の基本となる資源要素を適切に分配し有効活用する計画を意味します。ERPシステムを導入すれば、複数のソースから集められた情報を一元管理できるし、単調かつ反復的な作業（例：手入力など）を自動化できるし、レポートの作成や計画の立案などを最適化します。複数のチャネルとの連携を重んじるOMOには、ERPシステムが不可欠なのではないだろうか。また、近年のERPシステムは、AIなどを使用することで、普通のシステムと比べてより容易かつ正解に業務をサポートします。
4.6 スマートな在庫管理システム
小売業界で顧客は長く待つのが嫌いだと思われます。そこで、顧客が買いたい商品を手に入れるために、在庫管理システムを最適化する必要です。AI、IoTなどを活用する在庫管理システムは、小売企業の倉庫に保管される商品の数量・質量を管理したり、余剰在庫又は在庫切れの状態になれば直ぐに警報を出したり、商品に付いているRFIDタグを通じて商品を追跡したり、売れた商品の状況からのデータを分析して仕入れなどの需要をより正解に予測したりします。様々なメリットを持つスマートな在庫管理システムを早めに導入したら法がいいだろうか。
5 各管理システムを統合するOdoo
複数のチャネルを管理する場合、様々なシステム（CRMとか管理システムとか）を使用するべきと思われるかもしれません。それで、複数のシステム・ソフトウェアを駆使するかどうかを悩んでいる企業管理者が増えているのは驚きませんね。実際に、小売企業は、各管理システムを統合する一つのシステムだけを使用できます。今回、我々はOdooの管理システムを推奨いたします。Odooにより、企業の部門ごとの管理システム（例えばCRMとか入退室管理システムとか）を使用できたり、複数のチャネルのデータを一元管理するので、需要の分析やレポートの作成をより素早く容易に実施したり、オンラインショッピングを支えるEコマースシステムを構築できたりします。
我々は「なぜOdooが良い選択か」というブログポストがあります。
6 VTIのソリューション推奨
VTIのRetail X：OMOの促進をサポートするソリューション
VTIは、AIなどのような先端技術やリテールのノウハウを活用することにより、デジタルトランスフォーメーションと事業成長に向けたソフトウェア開発のワンストップソリューション・Retail Xをご提供いたします。オンラインとオフラインの活動をサポートするRetail Xは、企業のOMOを促進することに貢献します。
代表的な活用事例：
お客様の200無人店舗に向けた、キャッシュレス決済及び監視システムなどを備える管理システムを開発しました。これにより、決済や管理をより簡易かつ素早く実施できるようになりました。
お客様に受注実績や商品情報から市場需要、発注量を高精度で予測できるAIアプリを提供しました。これにより、発注量や生産量を最適化したり、売上が7～10％を増やしたり、返品数を減らしたりしました。
VTIーOdooの公式パートナー
VTIは、Odooの公式パートナーとしてOdooのEコマースシステムをはじめとするOdooのサービスを提供いたします。特に、MagentoやOdooなどのEコマースプラットフォームに関する経験が豊富な人材を持つ、小売企業にカスタマイズされるオンライン・ショップを構築するのをサポートします。Odooにご興味があれば、ご遠慮なくご連絡ください。
まとめ
このように、OMOは見過ごせない小売業界のトレンドです。また、OMOを発展するために、先端技術を早めに導入したほうがいいのではないだろうか。しかし、どのように先端技術を活用するかを悩んでいるなら、ご遠慮なくお問い合わせください。
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