COVID-19 のパンデミックが始まって以来、消費者の買い物行動は変化し、非接触型が台頭してきました。 世界がゆっくりと通常の状態に戻りつつある現在、企業は、オンラインショッピングの利便性と実店舗でのショッピング体験を組み合わせる最適な方法を模索しています。 そこで、オンラインとオフラインを融合させるOMO戦略は多くの企業の注目を集めています。本記事では、OMOに関する基本知識を説明いたします。
1．OMOとは？
OMOとは、英語のOnline Merge Offlineの略語で、2017年に提唱され、実店舗とオンラインストの垣根を無くした、顧客体験および売上の向上を目的とするビジネスモデルです。オンラインストアと物理的な店の融合を図るOMOでは、実世界のプロモーションなどの他に、ソーシャルメディアやオンラインショップをかけ橋として消費者の接点を増やします。
一方、OMOの概念はO2Oやオムニチャネルなどの概念と混同される場合もあります。
- O2O（Online to Offline）：潜在的な顧客をオンラインチャネルから引き寄せて実店舗で購入するビジネスモデルです。しかし、O2Oでは、オンラインとオフラインは別々に独立し、相互関係がほとんどないです。
- オムニチャネル（英語：Omnichannel）とは、文字通りに複数のチャネルを通じて商品を販売するマーケティング手法です（オムニはラテン語で”複数、多い”という意味があります）。オムニチャネルは、マーケティング手法の一つであるマルチチャネルと混同されやすいます。
2．OMOのメリット
- 顧客との接点の増加：上記に話したように、OMO を展開する時、企業が持つチャネルを増やすべきです。そして、複数のチャネルとの間に連携を構築するOMOにより、一人の顧客が複数のチャネルで買い物をできるし、複数のチャネルを使用してより多くの顧客にリーチできます。
- 顧客体験の向上：複数のチャネルとの連携があるために、顧客の買い物体験を高めることができます。もし顧客があるチャネルと接近するとしたら、顧客の情報を収集する同時に他のチャネルにシェアすることで、二度と買い物しよう顧客がどの企業のチャネルでもお問い合わせをしても、すぐに対応できます。
- 情報の同期化・一元管理：OMOの目立っているところは、各チャネルの情報を同期化・一元管理できることです。それは、いつでもどこでも顧客の需要に対応できることだけではなく、データの分析・処理又はレポートの作成をより素早く容易に実施することに貢献します。
- 売上の向上：顧客の買い物体験が良い、又は顧客の購買意思決定を促すことは、売上を向上すると言うまでもありません。また、最近の調査では、54％の企業の顧客は、Eコマースの活動からと統計されます。同調査で、89％の顧客は、「はじめて店舗の商品を買いたところはオンランショップ、二度とリアル実店舗へ入ってみようかなと思って、リアル実店舗で買い物した」と答えました。つまり、オンラインとオフラインの組み合わせがなければ、企業が多くの見込み顧客を失う可能性は高いです。
3．OMOのデメリット
- 収益向上に直結するわけではないため、長期的な視点が必要だ：本質を見れば、OMOは長期的な戦略だと思われます。それはOMOを導入するとしても、すぐに収益アップという結果が見る訳ではないことを意味しています。実にOMOを展開し始めると、店員がOMOについての知識を持っていないから、トレーニングタイムが必要だし、オンラインストアを開店したかったら、ECサイト（オンラインストアも呼ばれる）を構築するタイムがかかるし、色々なギャップタイムが発生するかもしれません。更に、一度もOMO戦略を実行しない企業には、どういう風な戦略が店舗の状況に適するかを調べる時間も費やします。このように、事前にしっかりと準備しないと、OMOの好結果が見えないかもしれません。
- データベースの準備が必要だ：オンラインとオフラインチャネルの融合を耳にすると、「それは良いね、早くやったらほうがいい」と思った人はあまり少なくありません。しかし、着手する時、思ったより難しいかもしれません。実店舗とオンラインストアの垣根を無くすることは、顧客が店舗を出る瞬間に、顧客のデータをデータベースへ送信するシステムを備えておかなければなりません。逆に、過去で自社のECサイトに閲覧した顧客の場合、実店舗に立ち寄ると、ある程度店員は顧客の好みを理解できます。OMOでは、店内やオンラインストアでリアルタイムで取得するデータと、事前に蓄積されたデータが「大きなプール」（データベース）で管理される必要です。このように、OMOのモデルを構築する場合、膨大なデータベースを構築して、活用しなければなりません。
- 顧客を中心とするECサイトが必要だ：オンラインストアを運営する場合、ECサイトが不可欠必要です。顧客向けUI・UXデザインや、最短技術の機能などを有したECサイトを構築する費用がけっこうかかります。
4．OMO戦略とは？
OMO戦略とは、オンラインとオフラインストアを融合させ、顧客体験および売上の向上を目的とするマーケティング戦略です。OMO戦略では、以下のポイントに集中します。
- 顧客中心主義：顧客中心主義とは、ポジティブな体験を提供し、長期的な関係を構築するために、顧客を第一にビジネスの中核に据えることに基づくビジネス戦略です。OMOでは、顧客を中心とするサービスを提供しようとすると考えています。オフラインとオンラインチャネルで残る顧客のデータを分析した上で、顧客にカスタマイズされるコンテンツをウェブサイトに表示したり、できるだけ早く顧客の需要を満たすようにインストア・レイアウトを最適化したり、カスタマーエクスペリエンス（CX）を最大限にする戦略を実行します。
- タッチポイントの最適化：タッチポイント(顧客接点）は、カスタマージャーニー中に発生する企業と顧客の間のやり取り（インタラクション）です。この点で、顧客は企業（または店舗）を認知する一方、企業は顧客と接して商品を販売する機会が得られます。OMOの成功を収めるために、複数のチャネルで現れるタッチポイントを最適化しないといけないです。どうやってタッチポイントごとで顧客の期待を越える体験を与えられるかをちゃんと調べておかなければなりません。
- データの一元管理：上記に話したように、OMOにおいて、データの透明性と同期化が非常に重要です。そのために、データのサイロ化を最低限にして、一箇所だけで集めて管理しなければなりません。現在、CRMと統合できる、ECサイトと連携できるERPシステムは多く使用されているが、企業の状況や需要に完全にカスタマイズされるわけではないです。解決策として、多くの大規模企業は独自のERPシステムを開発することをアウトソーシングする傾向があります。
5．OMO型店舗とは？
OMO型店舗はOMO戦略を活用することで、オンラインとオフラインチャネルの利点を徹底的に利用して売上向上や経営成長を達成することです。
5.1.OMO型店舗の背景
- Eコマースの急発展：ある調査によりますと、2023 年には、e コマースの小売購入は 14.1% から 22% に増加すると予想されます。コロナ禍の影響はオンラインショッピングを促進させる主理由だと見なされます。
- 顧客満足感を重視：今の消費者や今の消費者が商品やサービスの物理的な側面だけでは満足できず、商品やサービスを通して得られる共感や愛着といった心理的満足感も重視するようになっている点もあります。
5.2．OMO型店舗の活用事例
＋）英国の小売店：最先端技術を導入
ロックダウンの制限により、英国の多くのブランドが自社製品をオンラインで販売する新しい方法に投資しています。Ted Baker は、Bambuuser でライブビデオ ショッピング のイベントを主催し、ユーザーは製品やサービスについて、コメントを送信したり、リアルタイムで質問したりできました。 他の場所では、拡張現実 (AR) を活用することで、オンライン技術を使用してオフライン体験 (店舗でのブラウジングなど) を再現しています。 たとえば、IKEA は、消費者が選択したアイテムが実際の環境にどのように適合するかを確認できるAR ツールを開始しました。
ブランドは、オフラインショッピングの要素をオンラインプラットフォームに取り入れるだけでなく、オンラインショッピングの即時性と利便性を店舗での体験に取り入れ始めています。例として、 2021 年にロンドン西部にオープンしたワンストップの食料品店である Amazon Fresh が挙げられます。買い手は決済待ちは要らず、店舗のアプリを活用して支払うことができます。店内での万引きを避けるために、センサーとカメラが顧客の行動を追跡して、どの商品を棚から取り上げるかを認識してくれます。
⁺）中国
パンデミックの前に、中国にはすでに深いデジタル消費者基盤があり、インターネットユーザー数、モバイル決済の普及率、小売・e コマースへの支出などの主要なデジタル指標で世界をリードしていました。 これらのデジタル消費者は、小売店でのショッピング体験とオンラインでの購入決定をますます組み合わせています。
この傾向により、ブランドは 2つの世界の利点をより効果的な方法で統合し始めるよう圧力をかけられています。 たとえば、バーバリーは深圳にソーシャルリテールストアを立ち上げました。そこでは、消費者はブランドと対話し、直接またはスマートフォンで商品に没頭できます。 WeChat 内の軽量プログラムを通じて、消費者はストア ツアーなどの機能を介してストアを探索し、商品について学びます。また、プログラムで蓄積されたポイントを限定のカフェーストアなどで使用すると、割引券を受けられます。このブランドは、オンラインとオフラインが互いに補完し合う循環型エコシステムを構築しています。
5.3．OMO型店舗を実現するコツ
5.3.1.モバイルを最大限に活用する
このヒントは特定のチャネルを対象としていますが、スマートフォンは孤立したチャネルではありません。
多くの専門家によりますと、スマートフォンは外出先ですばやく簡単に買い物をするための手段以上のものであり、十分な知識に基づいた購入決定を下すための触媒としても機能します。 したがって、スマートフォンの機能を利用して、オフラインとオンラインの両方のトラフィックを活用する必要があります。
5.3.2.オフラインストアをオンライン プレゼンスと統合する
オフラインストアでは、オンライン限定アイテムを表示してオンラインショップを宣伝しています。 また、インタラクティブな環境に関してはイノベーターです。 たとえば、彼らは NIKEiD を作成しました。これは、オンラインと店舗で利用できるソフトウェアで、顧客は、店舗で配送または受け取りが可能なパーソナライズされたスニーカーを作成できます。
5.3.3.オフラインストアを対象としたオンラインキャンペーン
プライス付きの特別オファーは、長い間失っていた顧客を再ターゲットしたり、消費が低調な時期に売り上げを伸ばしたりするための優れた方法です。 ただし、ほとんどのクーポンは電子メールで配布されますが、オファーをデジタル領域に分離するべきではありません。
実際のところ、メールや SMSはオフライン ショッピングを促進する手段として使用できます。 どうやって？ 店舗でのみ有効なコードまたは特典付き。
5.3.4.店内のデジタルタッチポイント
デジタルタッチポイントは、さまざまな方法で活用できます。 たとえば、NIKEiD などの機能を顧客に提供したり、特定の商品がどのように見えるかを顧客が確認できる ARソリューションを作成したりできます。
5.3.5. 先端技術を導入する
オンラインとオフラインをサポートするツールと言えば、AIなどの先端技術が不可欠必要です。例えば、AIチャットボットは24時間で顧客のお問い合わせに対応できるし、AIを活用する需要予測は顧客の需要をより正確に予測して廃棄ロスを削減できるし、色々なメリットがあります。先端技術を検討している方は、「小売企業のOMOにおける先端技術の活用」というブログをご覧ください。
6. VTIグループ
VTIのソリューション推奨:OMOの促進をサポートするソリューション
VTIは、AIなどのような先端技術やリテールのノウハウを活用することにより、デジタルトランスフォーメーションと事業成長に向けたソフトウェア開発のワンストップソリューション・Retail Xをご提供いたします。オンラインとオフラインの活動をサポートする、小売向けたソリューションは、企業のOMOを促進することに貢献します。
代表的な活用事例：
お客様の200無人店舗に向けた、キャッシュレス決済及び監視システムなどを備える管理システムを開発しました。これにより、決済や管理をより簡易かつ素早く実施できるようになりました。
お客様に受注実績や商品情報から市場需要、発注量を高精度で予測できるAIアプリを提供しました。これにより、発注量や生産量を最適化したり、売上が7～10％を増やしたり、返品数を減らしたりしました。
VTIーOdooの公式パートナー
VTIは、Odooの公式パートナーとしてOdooのEコマースシステムをはじめとするOdooのサービスを提供いたします。特に、MagentoやOdooなどのEコマースプラットフォームに関する経験が豊富な人材を持つ、小売企業にカスタマイズされるオンライン・ショップを構築するのをサポートします。Odooにご興味があれば、ご遠慮なくご連絡ください。
まとめ
上記に話したように、OMOに関する基本知識を紹介します。もしAIの導入にご興味あれば、ご遠慮なくご連絡ください。また、先端技術の最新情報を調べたい方は、我々のポストを受けるために登録のためのメールボックスを書き込めください。
