前編「カスタマーエクスペリエンスの8つトレンド」を踏まえて、CXの動向を紹介しました。CXは顧客の心を捕らわれるための要素として企業にとって重要な役割を果たします。 現在の 4.0 時代では、CX 戦略を成功させるためにテクノロジーも大きな役割を果たしています。本記事では、CXに裏付けられているテクノロジーをご紹介いたします。
1．予測分析でデータを洞察に変換する
今日の企業は、これまで以上に顧客データにアクセスできるようになりました。 データを使用して、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供できます。 したがって、ブランドは予測分析への投資を増やすことに重点を置いています。
予測分析と AI の助けを借りて、企業はデータをより深く掘り下げて適切な顧客をターゲットにし、パーソナライズされたサービスと推奨事項を提供します。 予測分析の世界市場は 2023 年までに約 109 億 5,000 万ドルに達すると予測されています。
予測分析のメリット：
- 顧客のニーズの予測：顧客の以前のデータを使用することで、ブランドは顧客がいつ再購入する必要があるのか、または新しい製品を探しているのかを把握ことができます。
- 将来の顧客行動や好みの予測：分析ツールとモデルを使用して、将来の洞察（顧客行動や好み）を生成し、ビジネスと行動をかなりの精度で予測できます。
- 顧客のライフサイクルにおける重要なイベントを予測する：ライフイベントを予測できれば、顧客が必要なときに新製品について積極的にアプローチできるようになります。
2．データドリブンマーケティング
データドリブンのマーケティングが未来であることは間違いありません。 調査によると、企業の 88% が消費者についての理解を深めるためにデータを活用しています。
データビジネスにより、消費者をより効果的にターゲットにし、関与し、つながることが可能になります。これは、顧客が期待していることです。 彼らは、製品の価格や品質はさておき、ビジネスでの経験を重視します。
データドリブンマーケティングのメリット：
- パーソナライズされたマーケティング ：カスタマイズされたカスタマープロファイルを理解し、適切なメッセージを適切な対象者に適切なタイミングで送信するためのキャンペーンを作成できるようになります。
- カスタマーエクスペリエンスの向上 ：データに裏付けられたキャンペーンにより、顧客をより詳しく把握できるようになります。 顧客満足度調査は、改善が必要な領域を理解するのに役立ちます。
- 効果的なクロスセル ： 製品をより頻繁に顧客に販売できる場所を特定するのに役立つ貴重な洞察が得られます。
- 製品開発の改善 ：データドリブンのマーケティングが製品の成功に最適であることが証明されています。 対象ユーザーをより深く理解できれば、開発した製品は間違いなくそのユーザーのニーズに適合します。
- 販売プロセスの強化 ： データドリブンのマーケティング戦略を使用すると、顧客を販売目標到達プロセスに導く動機となるコンテンツを特定し、それに応じてキャンペーンを最適化できます。 したがって、コンバージョン率が向上し、ROI がプラスになります。
3．AIを活用したチャットボット
人工知能 (AI) は、企業と顧客のコミュニケーション方法を再構築しています。 チャットボットは、単純なユーザーベースのクエリから、より高度な予測分析ベースのリアルタイム会話に移行すると予測されています。
AI チャットボットのメリット：
- AIチャットボットは自己学習し、メッセージング アプリケーションを通じて状況に応じた顧客エンゲージメントを生み出すことができます。
- 顧客のニーズを理解し、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供して、より良い顧客関係を構築します。
- ボットは感情分析の助けを借りて、ユーザーのクエリの感情指数を模倣できるようになります。ブランドのユーザー エクスペリエンスを向上させ、顧客ロイヤルティを高めます。
チャットボットのトレンドが高まるにつれ、より多くのブランドがカスタマーエンゲージメントを高め、カスタマーロイヤルティを強化するためにメッセージングプラットフォームを採用することになるでしょう。 消費者の 68% は、メッセージングが企業とのつながりを維持する最も便利な方法であると回答しました。
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4．モノのインターネット (IoT) で顧客の洞察を一元化
モノのインターネット (IoT) は、企業の資産活用、安全性の確保、生産性の向上、コストの削減を支援できると思われています。 企業は IoT を大いに活用して、収益性を向上させるだけでなく、カスタマーエクスペリエンスも向上させています。
IoTのメリット：
- リアルタイムでのデータの取得 ：企業は、顧客が自社の製品やサービスについてどう考えているかを知るのに役立つリアルタイムの洞察を取得できます。 インスタントアクセスにより、より良いサービスを顧客に提供できるようになります。
- 製品またはサービスの強化 ： 洞察を使用して、既存の製品を改善したり、新しい製品を生産したりできます。 製品やサービスの中で修正または変更が必要な領域を計画できます。 分析に基づいて、顧客サービスを向上させるためのアクションを計画できます。
- パーソナライズされた顧客コミュニケーション ：IoT は顧客の行動を理解し、ビジネスにとって重要なデータを生成するのに役立ちます。 洞察は、顧客とのコミュニケーションをパーソナライズし、満足度を高めるのに役立ちます。
- 優れたカスタマーサポート ： IoTは問題を制御することで顧客満足度を向上させることができます (IoT センサーは問題が発生する前に予測できます)。 IoT デバイスは問題に関するアラートを送信できます。
5．デジタルカスタマー エクスペリエンス を変革しているAI
AI は、最近の記憶の中で最も革新的なイノベーションの1つとなる可能性を秘めています。 多くのカスタマー エクスペリエンス トレンドは AI テクノロジーに依存しており、AI テクノロジーは、私たちが知っている現代のカスタマー エクスペリエンスを変えるのに役立ちます。調査結果によると、38% の企業が何らかの AI テクノロジーを使用しています。 この数は 2021 年末までに 62% に増加すると予測されています。
ブランドは、AI と機械学習を組み合わせて人口統計データ、履歴データ、行動データを収集および分析することで、顧客をより正確に把握できます。
AI を活用して顧客をより深く知り、リアルタイムの意思決定と予測分析を活用することで、すべてのタッチポイントおよびすべてのチャネルにわたってカスタマー ジャーニーを改善できます。
6．カスタマーエンゲージメントを向上させるロイヤルティプログラム
今日の顧客には多くの選択肢があります。 彼らが忠実でないと、あなたのブランドに影響を与える可能性があります。 調査結果によりますと、忠実な顧客は同じ会社から再度購入する可能性が 5倍、別の顧客を紹介する可能性が4 倍高くなります。
忠実な顧客またはリピーターの顧客は、コンバージョンの最良の機会を作り出すことができるため、企業はこれらの顧客セグメントからの収益を最大化することにさらに重点を置く必要があります。
顧客の購買習慣や顧客の紹介に基づいて報酬を与えることで、顧客を有料ロイヤルティ プログラムに登録することは、エンゲージメントを高める 1 つの方法です。
7．VTIグループ
VTIは、AIなどのような先端技術やリテールのノウハウを活用することにより、デジタルトランスフォーメーションと事業成長に向けたソフトウェア開発のワンストップソリューションをご提供いたします。また、Odooの公式パートナーとしてOdooのEコマースシステムをはじめとするOdooのサービスを提供いたします。特に、MagentoやOdooなどのEコマースプラットフォームに関する経験が豊富な人材を持つ、小売企業にカスタマイズされるオンライン・ショップを構築するのをサポートします。
CXを支援する代表的な活用事例
顧客ロイヤルティアプリケーション
お客様の要件に合わせた、ポイント蓄積機能を持ち、iOSとAndroid の両方で使いやすいアプリを開発しました。結果、アプリの利用者数が16万人以上に達しました。顧客体験が良いという好評を受けました。
ヒートマップ
ヒートマップとは、サイト上のコンテンツでユーザーがどのように行動したかを、色の濃淡によって表したグラフです。それにより、全店舗の顧客情報を検査・集計・分析したところで、顧客の洞察を突くセール・マーケティングキャンペーンを支援しました。
8.小売企業に向けるEBOOK
小売企業が2023年のビジネス戦略や投資戦略を策定できるように、「2023年日本の小売企業動向」を我々の研究チームが執筆しました。資料の詳細情報はこちらです。ぜひご覧ください。
まとめ
上記にお話したように、2023年のCXに裏付けられているテクノロジーを紹介いたします。CXに関してご質問があれば、ご遠慮なくお問い合わせください。
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