近年、音声認識（Voice-to-text）は、デジタルテクノロジー市場で企業から最も注目されているAI活用の1つです。特にコールセンターで活用が進んでおり、人手不足の解消や業務効率化といった効果をもたらしています。本記事では音声認識の概要を紹介した上で、AI音声認識の具体的なメリットを三つ紹介していきます。
音声認識とは何か
音声認識技術とは、音声という今まで分析が難しかった非定型のデータをコンピュータやAIが解析をしてテキストに変換する技術です。
意外と身近な音声認識の活用事例と言えば、iPhoneのSiriやAndroidのGoogleアシスタントといった音声アシスタントが挙げられます。また、コールセンターで音声認識技術を扱うことが多いのは「通信販売業」「金融・保険業界」「医療業界」の３つの業界です。
近年性能が進音化しているAI（人工知能）の技術を音声認識システムにも活用することで、その認識精度が飛躍的に向上しており、高いレベルにあるといえます。下記では、AI音声認識の主な三つの利点を述べていきます。
1. 認識精度の高さ、スピードの速さ
AIの処理速度は、音声からテキストへの変換技術の最も優れた利点です。要件とカスタマイズに応じて、AIは自動的に音を認識し、どれが音声であるかを判断し、言語を確定して、該当するテキストに変換します。事前に作成された録音データも、音声からテキストへの変換もリアルタイムで行うことができ、タイピングによる入力より素早い作業遂行が可能です。また、リアルタイムで音声をストリーミング処理することもできます。
その上、今日の AI の高度な性質で、2020 年 3 月に公表されたベンチマークによると、 Amazon の精度は73%（つまり27% WER）、Microsoftの精度は78%、Googleの精度は79%向上しているという高い認識率です。
２. 時間・手間コストの節約
音声認識テクノロジーは、ユーザーがデータ抽出時間を短縮するのに役立ちます。これにより、企業にとってサービス料金（字起こし、翻訳など）、レコードの保管コストといった大幅なコストの削減に繋がります。
コールセンターでのお客様対応を例として、電話を使った人と人の対話という業務の性質上、録音データのテキスト化が重要な役割を担います。その際、音声のテキスト化（顧客との会話をリアルタイムでテキスト化し、後日活用できるテキスト型の資料として残す性能）や説明資料の表示（参照したい資料をオペレーターの音声に応じて自動的に表示する性能）やキーワードに基づいたFAQの回答（対話の中で発生したキーワードをもとに適切なFAQのリンクを表示し、顧客の要望にすぐに対応する性能）などのAI音声認識を搭載したソリューションの性能を活用できます。
このように、作業の実績時間と人件費に関するコストが効率的に削減できます。
3. 互換性・改善性の高さ
このテクノロジーのもう1つの利点は、ウェブサイトまたは既存のソフトウェアに統合でき、柔軟性が高いと言う点です。それに加え、機械学習のサポートにより、すべてのユーザーのニーズを満たすために、多くの機能が継続的に更新・改善されます。例えば、カスタムの語彙だけでなく、カスタムの発音や自動句読点も含まれるようになりました。また、標準語ではない言葉や、若者が使うスラングや特有の言い方を追加で学習することも可能です。そして、複数の人による会話の聞き取りや企業の業務の中で珍しくない専門用語や業界用語の認識もできるよう改善されるでしょう。
つまり、これはAIを使用した音声認識ソリューションの最も潜在的な利点だと言えます。
まとめ
コールセンターでのお客様対応を始め、医療現場でのカルテ作成や議の議事録作成やテレビの字幕作成など、AIを用いた音声認識技術の活用が幅広いです。だから、現時点のこの技術でできること、またできないことを見極め、適切な場面で投入できるようにしましょう。
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