どの業界でもカスタマーエクスペリエンス（CX）は必要不可欠ですよね。良い顧客体験は顧客が再び店舗に立ち寄って買い物をする動機となります。さらに、収益を増加させるだけではなく、持続可能な価値を生み出します。時代の激変の中で、顧客体験を推進する戦略も大きく変化しているようです。本記事では、カスタマーエクスペリエンスのトレンドをご紹介いたします。
1.カスタマーエクスペリエンスの重要性
1.1. CXとは?CXの3つの重要な柱
カスタマー エクスペリエンス(CX) が最初から最後までの顧客の旅です。CXには、満足度、一貫性と利便性、パーソナライズされたコミュニケーションとつながりという3 つの重要な柱があります。
1.1.1 満足度
顧客体験の最も重要な側面の1 つは満足度です。CXにとって 3 つの柱はすべて重要ですが、満足度はカスタマー エクスペリエンスを構築する基盤です。
満足がなければ顧客体験は存在しません。満足度は、企業とやり取りした後の顧客の感情的な状態です。言い換えれば、顧客が製品やサービスを使用した後に感じる喜びや不快の感情です。
あらゆるタッチポイントで顧客の期待に応え、またはそれを超えることで、企業は今後何年にもわたってサポートし続ける忠実な顧客ベースを構築できます。
1.1.2. 一貫性と利便性
利便性と一貫性とは、顧客にとって物事を簡単にすることです。 それは、チャネル、時間などに関係なく、顧客がブランドと対話するたびに、顧客のニーズと期待を満たす、合理化された手間のかからないエクスペリエンスを提供することです。
1.1.3. パーソナライズされたコミュニケーションとつながり
パーソナライズされたコミュニケーションとつながりは、各顧客が大切にされている、理解されていると感じられるようにすることです。 これは、コミュニケーションをパーソナライズし、パーソナライズされた製品や推奨事項を提供し、顧客が自分の体験をカスタマイズして顧客とブランドの間にパーソナライズされたつながりを生み出す機能を提供することを意味します。
1.2.カスタマーエクスペリエンスがなぜそれほど重要なのか?
今日の競争環境では、顧客エクスペリエンスがこれまで以上に重要になっています。実際、顧客が同様の製品やサービスの中から選択する場合、それが決定要因となる可能性があります。
ポジティブなエクスペリエンスを提供するには、企業が顧客ベースと顧客が何を求めているのかを理解する必要があります。また、製品開発からマーケティング、カスタマーサービスに至るまで、ビジネスのあらゆる側面に対して顧客中心のアプローチが必要です。
企業がカスタマーエクスペリエンスを正しく実現すると、忠実な顧客の信頼を得ります。そして、その忠誠心は売上とブランド認知度の向上につながります。 簡単に言えば、顧客体験は今日の市場で成功したいあらゆるビジネスにとって不可欠です。
2.CXのトレンド
2.1.フィジタルエクスペリエンスが台頭している
物理的体験とデジタル体験の境をなくしたフィジタルエクスペリエンスは、2023 年には最も重要な地位を占め、特に銀行や保険などの新しい業界に拡大するでしょう。フィジタルは、単なるキオスクやアプリを超えて、顧客が車や住宅などの高額購入に使用する革新的なエクスペリエンスにまで拡大します。ある側面、こんなエクスペリエンスはオムニチャネルエクスペリエンスの概念に近いです。両方はオンラインとオフラインの境界を打ち破り、顧客により便利•安全•快適な体験を提供できるよう作られた概念です。
2.2.ハイパーパーソナライゼーションの需要が高い
顧客は非常にパーソナライズされたサービスを求めるようになりました。消費者は現在、これまで以上にハイパーパーソナライズされたエクスペリエンスを求めており、ビッグデータ分析はこれを実現するために必要な洞察を提供します。 Accenture によると、顧客の70% は、自分のアイデンティティや購入経験を知っているブランド、または過去の購入に基づいて推奨を行うブランドから購入する可能性が高くなります。 企業は、ターゲット顧客の好みに応じて広告活動をセグメント化することでこれを行う場合があります。これは、電子メール マーケティングや電子商取引 Web サイトで最もよく使用されます。
2.3.データの透明性とプライバシーが大切にされる
顧客は自社のデータを企業と共有することに前向きですが、特に最近ではデータのプライバシーと透明性が重視されているため、企業が個人情報をどのように扱うかについての関心が高まっています。ある調査では、顧客の 55%はブランドの最も重要な特徴が信頼性と透明性だと答えました。さらに、回答者の大多数 (87%) は、セキュリティポリシーに懸念がある組織とは取引しないと述べています。 したがって、企業にとっては、データの実践が透明性があり、顧客に優しいものであることを保証することが重要です。 これは、どのようなデータが収集され、どのように使用されるかを明確にすることを意味します。また、顧客にデータを管理するためのわかりやすいオプションを提供することも意味します。
2.4.自動化とセルフサービスが人員不足を穏和していく
人材確保への懸念は依然としてすべての企業にとって問題です。しかし、ブランドは言い訳をすることはできません。課題を回避するための創造的な解決策を見つける必要があります。コンタクトセンターと倉庫を自動化すると、カスタマーエクスペリエンスを犠牲にすることなく、人間の作業員の必要性が削減されます。 2023 年には、セルフサービスのオプションが急増し、短いビデオや音声メモにまで拡張され、顧客が自分の時間に問題を解決して回答を得ることができるようになります。
調査結果によると、顧客の 79% は組織がセルフサービスの代替手段を提供することを期待しており、そうすることでより前向きに捉えているとのことです。 最も一般的なオンライン セルフサービス ツールのリストは次のとおりです。
- FAQ
- 知識ベース
- ユーザーのブログとフォーラム
- カスタマーポータル
- ウェビナー
- ヘルプデスク
- 自動音声応答システム (IVR)
- AIを活用したチャットボット
2.5.AIとボットが注目される
顧客体験の重要性が高まるにつれ、企業は顧客サービスを次のレベルに引き上げるために人工知能 (AI) とボットに注目しています。 AI は、企業が顧客の問い合わせに応答し、個々のニーズや製品の推奨事項に合わせた効率的なエクスペリエンスを提供するなど、顧客サービス タスクを自動化するのに役立ちます。 ボットを使用すると、リアルタイムで 24 時間年中無休の顧客サポートを提供したり、予約のスケジュール設定やアカウント更新の提供などの単純なタスクを自動化したり、顧客サービス担当者を解放してより複雑な問い合わせに対応したりすることもできます。つまり、顧客はいつでも必要なサポートを受けることができます。その結果、AIとボットを使用する企業は、顧客が何度もリピートし続ける優れた顧客エクスペリエンスを提供できるようになります。
2.6.没入型体験
カスタマーエクスペリエンス業界の誰もが知っているように、第一印象は非常に重要です。仮想現実 (VR) や拡張現実 (AR) などの拡張現実 (XR) テクノロジーは、ブランドが顧客と対話する方法を変えています。 これらのテクノロジーにより、ブランドは顧客の記憶に残る没入型で魅力的なエクスペリエンスを生み出すことができます。 さらに、XR テクノロジーを使用して、顧客に教育体験や製品デモンストレーションを提供することもできます。たとえば、店舗に立っている顧客は、購入する前に、AR を使用して、家具が自宅でどのように見えるかを確認できます。 これらの体験は記憶に残るだけでなく、顧客がより良い情報に基づいて購入を決定するのにも役立ちます。
2.7.カスタマーロイヤルティプログラムが欠かせないもの
ニールセンによると、顧客の84%はロイヤルティ プログラムを提供する小売店を訪れる可能性が高いとのことです。ロイヤルティプログラムはすでに 90%の企業で導入されており、2023 年も顧客体験の主要トレンドの1 つであり続けることは間違いありません。 ロイヤルティプログラムでは、マーケティング担当者がターゲットユーザーにとって何がより効果的かを学び、ビジネスの維持を促進できるロイヤルティアナリティクスも提供します。
2.8.景品表示法（景表法）が効果的な利益を与える
IDR Marketing Partners の調査によると、消費者の10人のうちに9人は、無料ギフトを受け取った後、小売店からより頻繁に購入する可能性があります。景品は強力なリードマグネットとなる可能性があります。
たとえば、SocialMediaExaminer は、Web サイト上のリードマグネットとして無料の 39 ページのレポートを使用しています。 リードを誘導するための他の例は次のとおりです。
- ケーススタディ
- ウェビナー
- 無料ツール
- コース
- ワークシートまたはワークブック
- プレゼント
3.VTI グループ
小売向けのワンストップソリューション
VTIは、AIなどうのような先端技術やリテールのノウハウを活用することにより、デジタルトランスフォーメーションと事業成長に向けたソフトウェア開発のワンストップソリューションをご提供いたします。弊社のワンストップソリューション は、小売企業や店舗にカスタマイズされた五つのソリューションで構成されます。それは：
- 一つ目: 店内体験向上のために、店舗をデジタル化・最適化するソリューション。例えば、AI顔認識カメラでチェックインを自動化したり、請求書などをデジタル化したことで、決済をより素早く実施したりします。
- 二つ目：売り上げ向上を中心とし、セール・マーケティング促進のためのソリューションです。例えば、販売予測の機能により、セール・マーケティングのキャンペーンを立案します。また、キャンペーンを管理するツールも提供します。
- 三つ目：決済プロセスを自動化・デジタル化するPOSシステムと、入荷・出荷などを管理するマネジメントシステムを提供します。
- 四つ目：スプリントチェーンを管理するシステムを提供します。例えば、WMSにより、在庫を管理します。
- 五つ目：スケジュールを管理したり、レポートを作成したり、入力などのような手作業をデジタル化するソリューションです。
小売に向けたソリューションを詳しく調べたい方は、ご遠慮なくお問い合わせください。
CXを支援する代表的な活用事例
お客様の要件に合わせた、ポイント蓄積機能を持ち、iOSとAndroid の両方で使いやすいアプリを開発しました。結果、アプリの利用者数が16万人以上に達しました。顧客体験が良いという好評を受けました。
ヒートマップとは、サイト上のコンテンツでユーザーがどのように行動したかを、色の濃淡によって表したグラフです。それにより、全店舗の顧客情報を検査・集計・分析したところで、顧客の洞察を突くセール・マーケティングキャンペーンを支援しました。
4．小売企業に向けるEBOOK
小売企業が2023年のビジネス戦略や投資戦略を策定できるように、「2023年日本の小売企業動向」を我々の研究チームが執筆しました。資料の詳細情報はこちらです。ぜひご覧ください。
まとめ
上記にお話したように、カスタマーエクスペリエンスの8つトレンドを紹介いたします。CXに関してご質問があれば、ご遠慮なくお問い合わせください。
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