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Category Archives: インサイト

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小売業なら導入すべきオムニチャネルとは？意味とメリットをご紹介

IT技術がますます多様化し、人々のニーズも様々になってきている近年では、特に小売業において、消費者が様々な購入チャネルから囲まれている中、小売業者は顧客へのアプローチ方法を常に工夫し、卓越した購入体験を作り出しライバル企業に差をつけることを余儀なくされています。この背景で、あらゆる販売経路が統合したオムニチャネルモデルが出現しました。 野村総合研究所（NRI）が発表したICT（情報通信技術）やメディアに関する市場調査レポート「ITナビゲーター2021年版」によると、オムニチャネルコマース市場規模は80兆9000億円に拡大すると予測しました。SNSの流行やスマホの普及、そしてネット通販の動向とともに、オムニチャネル市場は今後も継続的に成長する見込みです。 しかし、誰でもオムニチャネルとは何か、それとも販売におけるオムニチャネルのメリットをよく理解するわけでもありませんので、この記事では、オムニチャネルの概念を紹介しながら、小売業での意味を詳しく解説します。 I. オムニチャネルとは オムニチャネルは、企業がすべてのチャネル、プラットフォーム、およびデバイスで顧客に商品情報から特典情報、カスタマーサポートまで含まれる購入体験を提供するリードナーチャリング（見込み客の育成）およびユーザーエンゲージメント（顧客の愛着度強化）のアプローチ法です。 オムニチャネル展開というのは、企業は同時に複数のチャネルで顧客をアプローチしながら、それらのチャネル間の情報一元化を確保しなければならないことを意味しています。 すなわち、消費者が欲しい商品を好きな時に、好きなチャネルで購入できるようにする戦略がオムニチャネルです。これによりユーザーの満足度が向上し、リピート率や売り上げ向上を狙うことができます。 II. オムニチャネルとマルチチャネルの違い オムニチャネルと混同しやすいのは「マルチチャネル」がありますが、一体それらの違いは何でしょうか。「マルチチャネル」はオムニチャネルの1歩手前の段階のイメージで、実店舗はもちろん、ECサイトやSNS、メールマガジン、テレビCMなどの複数（＝マルチ）のチャネルを駆使し、ユーザーが求める情報や商品を提供します。ただ、それぞれのチャネルは統合・連携せずに、独立に管理していく形です。 独自に運営するからこそ、顧客情報や商品情報、在庫管理が連携されません。例えば、消費者側から見たときに、実店舗には在庫があるのにECサイトでは「売り切れ」となるというようなケースが起こり得ます。これでは消費者が「売り切れ」だと思い、その商品の購入をやめてしまい、企業にとっての売り損じに繋がります。 また、各チャネルの販売効率を売上で評価する仕組みにより各チャネル間で利益の衝突が発生することもマルチチャネルのデメリットです。互いの顧客アプローチ状況を把握しないまま、どちらもお客様を必死に獲得しようとして、SNSで連絡したにもかかわらず、後日店舗からそのお客様にアプローチの電話がまた来てしまうことがよくあるでしょう。つまり、マルチチャネルは、それぞれのチャネルを運営するために個別のリソースが必要ですし、一元化の管理ができない販売モデルです。 マルチチャネルから一歩進むと、「オムニチャネル」になります。 オムニチャネルは、マルチチャネルと同じく、複数のチャネルを使って商品を販売しますが、違う点としてはそれらのチャネルが情報や購買機能を含めて統合されました。この統合により、消費者がどのチャネルからでもスムーズに購入が可能になり、都合の良いチャネルに手軽に切り替えることができます。

Vti-what-is-customer-loyalty-program
ロイヤリティプログラムとは?ロイヤリティプログラム導入前に検討すべき点

ロイヤリティプログラムは、企業の収益を増やしながら、顧客ロイヤルティを向上するのに最も効果的な戦術の1つであることが証明されつつあります。プレミアムロイヤルティプログラムの提供・導入支援を行うClarus Commerce社が行った「プレミアムロイヤルティデータ調査2021」によると、ブランドのロイヤリティプログラムに満足しているなら、消費者のほぼ90%は、競合他社がより低い価格を提示するにもかかわらず、そのブランドを選ぶ傾向が高いという結果も出ています。 ロイヤリティプログラムは、特に小売業界や食品・飲料業界にとって、新しい概念ではありません。今までポイントベースのプログラム、階層型ロイヤルティプログラム、非金銭的プログラム、提携ロイヤルティプログラム、有料–VIPロイヤルティプログラム、キャッシュバックやゲーミフィケーションなど様々なタイプがあります。この数年、顧客ロイヤリティの向上に重点を置き、ロイヤリティプログラムを改良するために既存の形式を変えたり、新しい方法を作り出したりすることに取り組む小売業者が増えつつあります。 本記事を通じて、VTIはロイヤリティプログラムの定義及びそのメリット・デメリットについてご紹介します。 ロイヤルティプログラムとは？ 世界No.1の顧客管理・営業支援システムを提供するSaleforceの定義によると、ロイヤルティプログラム（Customer loyalty program）とは、企業が一定期間で継続購入またはサービス利用してくれた顧客に対し、実績を認めて報酬を与えるマーケティング施策のことを意味します。これは、企業の販売活動でのプロモーションや特典のプログラム等を通じて顧客からの好感と信頼、つまり顧客ロイヤルティを向上し、顧客を引き付けることを目的としたインセンティブ・報酬付与です。またロイヤルティプログラムは、企業が報酬を提供することを通じて得意客に感謝の気持ちを表する方法とも見なされています。 銀行、エンターテインメント、ホテル、小売、観光などのサービスのマーケティングキャンペーンを見れば、ポイントカード、リワードカード、会員カード、ロイヤル顧客カードなどを発行してロイヤルティプログラムを実施するケースが少なくありません。これらのカードは、クレジットカード・デビットカードと似てる物理的なプラスチックカードの他、カード名義人をロイヤルティプログラム会員として識別するデジタルカードも使われます。 ロイヤルティプログラムの一環として、ロイヤル顧客カード（物理とデジタルの両方）の所有者はカードを提示することだけで、当時の取引に対して即時に割引・ギフトなどを取得したり、カードの利用限度を引上げたり、グレードアップしたりすることができます。また、ポイントを貯めて将来の取引に使ったりする選択肢もあります。 ロイヤルティプログラムの成功事例といえば、直ぐに頭に浮かぶのは、世界で非常に有名なコーヒーチェーン店であるスターバックスにより実施された、同社のスターバックスリワードの会員向けの「Starbucks for Life」というイベントでしょう。このイベントに参加する人は、１か月又は１年間、さらには最大30年間で毎日1つの飲み物または食べ物を無料で獲得することができます。参加者数は、スターバックスの米国市場だけでも、2019年には1700万人に達し、前年比15％増加しました。このイベントでは、スターバックスリワードがレストラン業界で最も注目されるロイヤルティプログラムとなりました。 ロイヤルティプログラムを導入すべき理由 ブランド構築、顧客満足度向上、収益アップを図るには、顧客を引き付けて忠実な顧客に育てるのは重要であることはいうまでもないでしょう。なぜならば、消費者の大分は、慣れ親しんだブランドにお金を使って、大きなコンバージョンをもたらす傾向があります。

2021年の小売デジタルトランスフォーメーションとイノベーションのトップ7トレンド

進行中のCOVID-19パンデミックの結果として、デジタルトランスフォーメーションは世界の小売業界全体で前例のない速度で加速しており、小売業者は破壊的な環境で拡張できる適応性のある構成可能なビジネスモデルを構築する必要があります。危機はまた、業界にとってテクノロジーの重要性を明らかにしました。Gartner2021CIO調査によると、小売CIOの3分の2近くが、CIOがビジネスの指導を支援したため、過去1年間にCEOとの関係が強化されたと考えています。重大な混乱を通じて。 今年は、特に物理的な場所での変革活動の勢いを活用することが、今日のビジネスに求められる柔軟性を構築および維持するために重要になります。近い将来、消費者行動の変化は、他のどの単一要因よりも小売業の価値に大きな影響を与えるでしょう。 優れたカスタマーエクスペリエンスを提供し、ひいては顧客の信頼を確固たるものにするために、ガートナーが小売技術への投資やその他の今後の戦略的決定に情報を提供するために特定した7つの主要なトレンドを以下に示します。 1.タッチレスインタラクション 「タッチレス」エクスペリエンスは、顧客のショッピングプロセス全体にわたって、「安全な」物理的接触のないインタラクションです。現在、小売業者は、商品を調査、購入、消費するための便利で衛生的な方法とともに、消毒プロセスを業務に含めることが消費者の期待に応えています。タッチレスインタラクションは、非接触型決済だけでなく、スキャンアンドゴー、仮想エクスペリエンスなど、すべての主要な顧客プロセスにわたるタッチレス機能を含みます。 タッチレスエクスペリエンスは、満足のいく顧客エクスペリエンスを提供するためのニーズと要望を理解するために苦労することで、小売業者が本当に彼らに忠実であると顧客に感じさせるレベルのパーソナライズを提供する必要があります。 2.フルフィルメントの実行 フルフィルメントの実行により、在庫、労働力、プロセスのリアルタイム分析と再構成を通じて、小売業者の物理的資産とデジタル資産全体で優れたフルフィルメント操作が可能になります。次に、最適化された在庫、統一されたコマースエクスペリエンス、顧客満足度の向上がすべて可能になり、ビジネスの収益性に貢献します。 この傾向は、eコマースの大幅な増加と、統一されたコマースエクスペリエンスに対する消費者の需要の高まりにより、小売業者の最優先事項になっています。小売業者は、販売フットプリントを削減し、オンサイトのフルフィルメント機能とカーブサイド機能を強化することで、物理的な場所の改造にすでに取り組んでいます。これは、商品をタイムリーに取得することで、より多くのオンライン購入のパンデミック後の需要に備えるためです。 3.アルゴリズムによるマーチャンダイジングの最適化 在庫は通常、小売業者の最大の単一費用です。顧客の期待の変化によって引き起こされる運用コストの増大は、商品の品揃えと価格設定の正確さへの新たな焦点を推進しています。小売業者は、すべての店舗の場所に在庫を均等に分散する余裕がなくなりました。小売業者は、アルゴリズムによるアプローチを活用して、品揃え、価格設定、販売促進、およびすべてのタッチポイントにわたる結果として生じる在庫投資を計画する際の精度を高める必要があります。 アルゴリズムによるマーチャンダイジングの最適化により、小売業者は、表示および在庫が必要なアイテムをより正確に決定し、タッチポイント全体で売上、マージン、在庫、および顧客満足度を最大化するための価格設定とプロモーションの方法を決定できます。マーチャンダイジングのパフォーマンスとインテリジェントな意思決定を改善するための重要な要素は、高度なデータと分析ツールの使用です。実際、2021年のGartner CIO調査によると、小売業者の63％がビジネスインテリジェンス/データ分析により多くを費やし、35％が人工知能に費やすと予想しています。 4.関連する有効化と有効性 優れたカスタマーエクスペリエンスは、優れたアソシエートエクスペリエンスにかかっています。これにより、小売店のアソシエートは競争上の重要な差別化要因になります。そのためには、最前線の労働者は小売業者の最も重要な投資の1つになる必要があります。