私たちは顧客の時代に生きており、各企業が顧客の時代を受け入れ始める時期が来ています。 顧客中心になり、顧客に毎回忘れられない体験を提供することができれば、企業は顧客の心を掴み、売上や認知度などを向上することが簡単になります。しかし、カスタマイズされるCX（顧客体験）を与える前に、顧客の行動を把握しなけれなりません。本記事では、2023年の顧客行動を紹介いたします。
1. 顧客が最優先である
HubSpot が実施した調査によると、顧客はこれまで以上にコントロールが強化され、より目立つ発言ができるようになりました。このデータは、顧客がカスタマーサービスプロセスをより細かく制御し、顧客からのフィードバックにおいてより大きな声を出せることを示唆しています。指標のいくつかを次に示します。
カスタマーロイヤルティは、顧客が受け取るエクスペリエンスに結びついています。実際、ある調査によると、購入者の 86% が、優れたカスタマーエクスペリエンスのためには、より多くのお金を払っても構わないと考えています。さらに、顧客はソーシャル プラットフォームや Google、Yelp などのビジネス ディレクトリで経験を共有することで、統一した意見を生み出しています。
今日の消費者は知識が豊富で、購入を決意する前に時間をかけて他の人の体験をリサーチします。ポジティブなカスタマーエクスペリエンスはすべてのビジネスの中核であり、例外なく厳格に実施される必要があります。
2. 顧客は常につながっている
若者と中年者をはじめとする今日の消費者は、24時間年中無休でスマート端末でインターネットを利用しています。ある調査によると、現在ではアメリカ人の 85% がスマートフォンを所有していますが、2011 年には 35% でした。日本は例外ではありません。スマート端末の中で、スマートフォントを愛用するのが実証されます。2022年1月の調査によると、日本国内でスマートフォン、ケータイの所有者のうちスマートフォン比率が96.3％となりました。年々、日本国内における携帯電話所有者のスマートフォン比率は増加しています。2010年にはスマートフォンの所有率は4％程度でしたが、2023年にはスマートフォンの比率は96.3％になりました。
これは、スマートフォントのインタフェースにフレンドリーなコンテンツを創出したり、モバイルアプリケーションを提供したりしたほうがいいことを意味するのではないでしょう。
3. 顧客は個人的なやり取りを期待している
調査結果によると、消費者の10 人の中に7人近く (68%) は、ブランドが魅力的かつ個人的な関係を築いていれば、忠実な顧客になる可能性が高い、および/またはその企業の製品をさらに購入する可能性が高いと答えています。これは、55 ～ 64 歳の消費者 (57%) と 65 歳以上の消費者 (55%) の半数強と比較して、18 ～ 34 歳の最年少世代 (79%) に特に当てはまります。今日の消費者は、製品やサービスの購入を決める前に、ブランドの特定の品質を求めています。
また、ある調査では、2 種類のブランドコミュニケーション (パーソナライズされたコミュニケーションと一般的なコミュニケーション) を見せられたとき、2 倍の消費者が、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを好むと回答しました。その理由について、消費者は次のような理由を報告しました。
- ブランドまたは企業が自分の個人的な好みや興味をもっと気にかけていると感じた (29%)
- ブランドとより深い関係やつながりを持っていると感じた (24%)
- オンライン エクスペリエンスをより細かく制御できるようになったと感じた (21%)
- 情報の煩わしさが軽減され、理解しやすくなりました (16%)
つまり、カスタマーエクスペリエンスを向上するために、パーソナライズされる体験を構築する必要があるのではないでしょうか。
4. 顧客は欲しい商品を待たない
ほとんどのビジネスでは、一度にサービスを提供できる人数には限りがあります。顧客はそれを理解しています。それでも、彼らは待つことを嫌います。そして、待つことをさらに悪化させる3 つの要因が科学的に証明されています。
- 待ち時間が顧客の予想よりも長い場合。
- どれくらい時間がかかるか見当もつかず、何もせずに待機しなければならないとき。
- 自分たちの後に現れた他の人が最初に奉仕されていると彼らが認識したとき。
これについてはたくさんの研究があり、楽しく読むことができます。肝心なのは、顧客はほとんどの場合、ほとんどの銀行や空港のチェックインラインが採用している「すべてのレジに 1 つのライン」アプローチを好むということです。小売製品を販売している場合でも、サービスを提供している場合でも、人々は迅速かつ公平に扱われることを望んでいます。
この課題のソリューションは決済プロセスの時間を大いに短縮させるキャッシュレスです。AIやIoTなどの先端技術を活用することで、人員を削減したり、非接触型の決済を実行して待ち時間をほとんどなくした弊社のAI成功事例である無人店舗を参考してください。
5. 顧客はブランドよりもインフルエンサーを信頼している
消費者はアドバイスや推奨を求めてソーシャルメディア インフルエンサーに目を向けており、多くの消費者はブランドよりもソーシャルメディアインフルエンサーを信頼しています。
37%の消費者はブランドよりもソーシャルメディアのインフルエンサーを信頼しています。 Z世代とミレニアル世代は、ブーマー世代に比べてインフルエンサーを信頼する可能性が2倍高い。
消費者の 28% は、インフルエンサーを通じて新しい製品やブランドを発見しています。この方法で製品やブランドを発見する可能性が最も高いのは Z 世代 (32%) であるのに対し、団塊世代はわずか 13% です。
インフルエンサーをフォローするという点では、YouTube が最も人気のあるチャンネルであり、消費者の 21% が YouTube でインフルエンサーをフォローしています。 Z世代はTikTok（25％）を支持し、僅差でYouTube（23％）、Instagram（22％）が続く一方、団塊の世代はFacebook（23％）、YouTube（15％）、TikTok（5％）を支持している。
6. 顧客は持続可能性を重視している
持続可能な商品を好きになる
商品の価格と品質はさることながら、商品が持続できるかどうかを考慮する人数が増えています。Rolandberger の調査によると（ソース3）、サステナブルな要素を気にする人数の割合は2020年の29％から2021年の33％まで達しました。又は、四月の2022年に、消費者が持続可能な商品を好きになっているかどうかという調査によると(ソース4) 、約80％のアメリカ人は、商品を選択する時、サステナブルな要素を重視すると答えました。特に、70％の消費者は企業がサステナビリティを確保しなかったことを発見する場合、買い物の習慣を変えると決意しました。地球温暖化が深刻化しつつ、環境を守る意識が高まるのではないだろうか。それに、50％以上の回答者は、持続可能な商品を製造することは企業の責任だと思いました。
持続可能な商品の概念は人によって違う
しかし、サステナブルな商品とは何ですかを聞かれた時、色々な答えを出しました。つまり、人によってサステナブルな商品の概念が違います。例えば、Delloiteの調査によると（ソース5)（絵2）、「それは、自然原料又は持続可能な材料から作られているもの」の意見には、65％の回答者は賛成でした。又は、「それは、リサイクル又は再利用された資源又は材料から作られているもの」の意見を、60%の回答者が支持しました.。
これによると、単に品質保証の承認書を取得することは足りないのではないだろうか。消費者は、信じるに足りる証拠がもっと欲しいのかもしれません。それは、複数の業界の将来の課題となると考えられます。
7. 顧客はポジティブな体験を好む
ある調査では、ポジティブな体験をした顧客の77% がそのブランドや会社を友人に勧めます。 さらに、72% がそのブランド/会社を 6 人以上に推奨すると回答しています。これは、CX が向上するとブランドの認知度が大幅に高まることを意味します。
8．VTIグループ
小売に向けるワンストップソリューション
VTIは、AIなどうのような先端技術やリテールのノウハウを活用することにより、デジタルトランスフォーメーションと事業成長に向けたソフトウェア開発のワンストップソリューションをご提供いたします。弊社のワンストップソリューション は、小売企業や店舗にカスタマイズされた五つのソリューションで構成されます。それは：
- 一つ目: 店内体験向上のために、店舗をデジタル化・最適化するソリューション。例えば、AI顔認識カメラでチェックインを自動化したり、請求書などをデジタル化したことで、決済をより素早く実施したりします。
- 二つ目：売り上げ向上を中心とし、セール・マーケティング促進のためのソリューションです。例えば、販売予測の機能により、セール・マーケティングのキャンペーンを立案します。また、キャンペーンを管理するツールも提供します。
- 三つ目：決済プロセスを自動化・デジタル化するPOSシステムと、入荷・出荷などを管理するマネジメントシステムを提供します。
- 四つ目：スプリントチェーンを管理するシステムを提供します。例えば、WMSにより、在庫を管理します。
- 五つ目：スケジュールを管理したり、レポートを作成したり、入力などのような手作業をデジタル化するソリューションです。
小売に向けたソリューションを詳しく調べたい方は、ご遠慮なくお問い合わせください。
CXを支援する代表的な活用事例
お客様の要件に合わせた、ポイント蓄積機能を持ち、iOSとAndroid の両方で使いやすいアプリを開発しました。結果、アプリの利用者数が16万人以上に達しました。顧客体験が良いという好評を受けました。
ヒートマップとは、サイト上のコンテンツでユーザーがどのように行動したかを、色の濃淡によって表したグラフです。それにより、全店舗の顧客情報を検査・集計・分析したところで、顧客の洞察を突くセール・マーケティングキャンペーンを支援しました。
9．小売企業に向けるEBOOK
小売企業が2023年のビジネス戦略や投資戦略を策定できるように、「2023年日本の小売企業動向」を我々の研究チームが執筆しました。資料の詳細情報はこちらです。ぜひご覧ください。
まとめ
上記にお話したように、「CX向け」2023年の顧客行動を紹介いたします。CXに関してご質問があれば、ご遠慮なくお問い合わせください。
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