カスタマー エクスペリエンス (CX) はあらゆるビジネスの重要な要素であり、企業は慎重かつ戦略的にビジネスのサポートを成功させ、顧客のニーズを満たし、顧客との有意義なつながりを構築する必要があります。
今日の競争環境では、企業が競合他社と差別化する必要性についてよく耳にします。 優れた顧客体験は顧客のロイヤルティを構築するのに役立つと思われます。また、CXに人工知能 (AI) を導入すると、取り組みが加速され、顧客の行動を予測できるようになります。本記事では、カスタマーエクスペリエンスを強化させる6つAIの活用をご紹介いたします。
1.カスタマーエクスペリエンスにおけるAIの需要
新型コロナ感染症の影響によって、多くの企業は非対面・非接触対応策としてAIなどの先端技術を導入することで、手動作業を自動化したり、複数のチャネルから得られたデータを分析して予測を下したり、各部署の業務を最適化したりします。顧客の需要が高まるにつれて、CX（カスタマーエクスペリエンス）への先端なテクノロジーの投資額が高くなるとは不思議ではありません。Statistaによると、カスタマー エクスペリエンス (CX) テクノロジーへの世界的な支出は、約 5,000 億米（2019年）から6400億ドル（2022年）を超えると予測されています。そのテクノロジーのうち、AIは最も使われているようです。理由を考慮するなら、AIが驚くほど優れた能力を有することと、AIの活用に対して管理者がポジティブな思考を持っていることからです。調査結果（参考資料の2番目）では、回答者の74％はAIがCXに対する手法を根本的に変えると、74％はAIが顧客のブランドに対する評価方法を変えると述べました。
同調査では、次の2年間で（2018年～2020年）CXにおいてAIの使用率の予測について、全体から見れば、AIの使用率が高くなります（絵2のように）。そのうち、次の2年間でAIを活用するCXの業務を見ると、一位はCX戦略（52％）、二位はカスタマーサービスとユーザー・エクスペリエンスのデザイン（それぞれの47％）、3位は製品デザイン、つぎにマーケティング・キャンペーンと販売です。
このように、カスタマーエクスペリエンスにおいてAIの需要が高まりつつあります。この人気の秘密はCXに多くのメリットを与えることにあると思われています。
2.カスタマーエクスペリエンスのための人工知能（AI）
2.1.カスタマーエクスペリエンスのためのAIとは？
カスタマーエクスペリエンスのための人工知能（AI）とは、深層学習や機械学習などを使用してCXを向上させる技術です。 AIは多量のデータを分析する時間を削減、より正確な意思決定を下すことに役立ちます。 AI 主導の洞察は、消費者の行動、好みを提供し、新しいトレンドを明らかにし、全体的によりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。
種類：
CXにおいて、AIはさまざまな形で存在しているが、代表的なものは次の通りです：
- AIを搭載するチャットボット：ML（機械学習）アルゴリズムにより顧客の苦情を理解し、適切な支援を導き、支援を待つのに必要な時間を短縮します。
- AIを活用するレコメンデーションシステム： ML アルゴリズムを活用することで、顧客が役立つと思われる製品やサービスを推奨して、Web サイトでの検索にかかる時間を削減します
- AIを活用する予測分析：構造化および非構造化履歴データを分析して予測を行い、意思決定のオプションを提案したり、顧客の将来の行動を予測したりします。
2.2.カスタマーエクスペリエンスにおけるAIの活用
2.2.1.AI分析を通じて顧客の行動に関する洞察を得る
予測分析ビジネスなどのAI ツールは、顧客の行動に関する貴重な洞察を提供します。 顧客データを分析することで、企業は顧客のニーズを予測し、パターンを特定し、プロアクティブなソリューションを提供できます。 この知識を活用することで、企業はカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズし、プロアクティブなソリューションを提供し、ロイヤルティを向上させることができます。
2.2.2.AIレコメンデーションシステムでエクスペリエンスをパーソナライズ
生成AI は、顧客の商品や好みなどに基づいたコンテンツの推奨、カスタマイズされた提案など、顧客向けにパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できます。パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することで、企業は顧客との感情的なつながりを築き、具体的なオファーで顧客を喜ばせることができます。
2.2.3.AIチャットボットでカスタマーサポートを強化
チャットボットは人間に近い会話を維持し、顧客の質問に答えてサポートを提供します。チャットボットを使用することで、企業は 24時間年中無休のカスタマーサポートを提供し、応答時間を短縮し、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。この分野の最近の進歩により、AI を活用したチャットボットと、生成AIを活用した商品は、新しい方法で顧客をサポートし、真にパーソナルで人間味を捉えたサービスを提供できるようになりました。
2.2.4.カスタマーロイヤリティの向上
AIを使用すると、企業は消費者の問題（問題がどのようなものであっても）に時間をかけて適切に対応できるようになるため、顧客は、自分が関わっている企業が常に消費者の問題を聞いてくれると感じるようになるでしょう。そして、顧客が企業が何をしようとしているのか、あるいは企業が懸念や問い合わせにどのように対応するのかを予測できれば、その企業をより信頼するようになります。企業が消費者の信頼を獲得すると、ブランドロイヤルティを達成するのが容易になります。そして、ブランドロイヤルティが高まるということは、安定性を意味します。
2.2.5.売上高の向上およびコスト削減
調査結果によると、AIを搭載したコンタクトセンターを活用することで、年間収益を6,5%、顧客コンタクあたりの平均コストを4,3%、カスタマーサービスを担当する従業員の残業代を4,6%向上したことが明らかになりました。コンタクトセンターをサポートするAIは主にチャットボットであり、24時間年中無休に顧客の問い合わせを対応できます。また、AI分析またはAI予測は、顧客の行動や好みを分析し、パターンを特定したり、入荷数を高精度で予測したりするため、売上向上だけではなく、コストを大幅に削減するのに役立ちます。参考資料の一番目では、CX戦略のサポートツールとしてAIを活用することで、手動作業を削減してコストを900 万ドル節約しました。さらに重要なのは、従業員の満足度が 25% 向上したことです。
3．AIを導入する際の課題
3.1.高品質なデータの不足
皮肉なことに、企業が顧客にサービスを提供するために使用する無数のチャネル (電話、電子メール、チャット、テキスト メッセージングなど) から得た豊富なデータにもかかわらず、企業が直面している課題の一つはデータが不十分であることです。それは、企業がシステム内に保持しているデータのすべてがすべてのやり取りに関連しているわけではないからです。さらに、企業がシステム内に保有しているデータは古く、現在の顧客の行動やニーズを反映していない可能性があります。実際、データ品質は、企業が自社の活動に影響を与える課題として 2 番目に挙げているものです。
3.2.AIを導入することは簡単ではない
調査結果によると(参考資料の2番目)、AIをCXに統合する際に、最重要課題としてAIと既存のテクノロジーの統合が複雑なことは一位になりました。それは、主にAIをはじめとする先端技術に精通する人材不足が深刻になっているからです(絵のように、企業のIT部署(ある場合)では、「AIを実装するためのスキル不足」は5位になる)。その対策として、先端技術に関する経験が豊富なIT企業に委託する傾向があります。また、ITオフショア開発企業のサービスを活用したら、コストを大いにカットダウンできるために、多くの企業はその選択肢を優先しています。
4．VTIのAIオフショアサービス
4.1.弊社のAIサービス
費用対効果の高い自動ソリューションを提供することで、我々のAI開発サービスは多種多様な業種における企業を支援しております。
- コンピュータビジョン：画像、動画、その他の視覚データを処理することで、ユーザーエクスペリエンスを向上し、効率を改善します。
- 対話型AIと自然言語処理(NLP): チャットボット、バーチャルアシスタント、テキスト・声音の確認アプリ、翻訳ツールなどのソフトウェアを各業界に導入します。
- データマイニング：大規模なデータセットから潜在している価値のある情報を活用し、需要予測、ビジネスプラン作成、意思決定プロセスに支援をします。
弊社のAI開発サービスを詳しく調べたい方は、こちらをご覧ください。
4.2.AI・IOTソリューション
工場の運用プロセス全体を通して、従業員の行動を効果的に監視・記録し、管理者に報告することを支援する多様なAI・IoTソリューションを提供します。以下に代表的なAI・IoTソリューションを紹介します。
- FaceX：高いセキュリティを有する高速かつ高精度な顔認証勤怠管理システムです。
- ParkingX：自動車両アクセス管理
- BusEyes：工場向けのバス管理・運行アプリ
- Smart ENE：工場向けのエネルギー管理システム
- Smart Monitoring System：工場向けのスマート監視カメラシステム
4.3.代表的な活用事例
お客様に受注実績や商品情報から市場需要、発注量を高精度で予測できるAIアプリを提供しました。これにより、発注量や生産量を最適化したり、売上が7～10％を増やしたり、返品数を減らしたりしました。
お客様は推奨された顧客体験向上の方法からAI搭載デジタルサイネージを選定しました。広告のために、新商品や割引を表示できるし、搭載されたAIカメラにより顧客動線を分析した上で、顧客の性別や年齢、感情などを推定して適切な商品を広告できるし、マップなどに表示して顧客を案内してくれるし、顧客情報管理ソフトと容易く連携できます。
5．AI開発のためにオフショア開発企業であるVTIグループを選ぶ理由は?
ローコスト・ハイパフォーマンス：ベトナムの高度IT人材を活用し、高品質なプロダクトを確保しながら、開発費用最適化を図ります。
高度人材：我々はAWS Data AnalyticsやAWS Machine LearningなどのAI認定資格を取得したAIエンジニアリソースが豊富です。
AI開発に関する経験が深い：優秀なIT人材の力を借りて、AI開発の成功を収めた活用事例が多いことを誇ります。従来、科学研究プロジェクトと国際ホワイトペーパーが年間20件以上です。
業界のノウハウを有する：製造業や小売業など、様々の業界に関する開発経験やノウハウを持っていますので、お客様の企業に特化したAIサービス・ソリューションを提供します。
弊社のAI開発サービス・ソリューションにご関心をお持ちでしたら、ぜひご連絡ください。
参考資料：
(1) https://www.elevateai.com/wp-content/uploads/2022/07/NICE-Aberdeen-ebook-AI-in-CX-Final.pdf
(2) https://www.ibm.com/downloads/cas/3DEAJ6AW
