近年、Eコマースの急発展に伴い、オムニチャネルはメディアに多く取り上げられています。複数のチャネルで買い物している顧客のニーズをすばやく満たす、有益な手法です。しかし、オムニチャネルに秘めている課題は、素人の足を退けるかもしれません。更に、オムニチャネル課題を見極める小売業者は、正解な方法を使わないと失敗する可能性が高いです。本記事では、オムニチャネル課題を解決する4つの方法を紹介いたします。
1.オムニチャネルとは？
オムニチャネル（英語：Omnichannel）とは、文字通りに複数のチャネルを通じて商品を販売するマーケティング手法です（オムニはラテン語で”複数、多い”という意味があります）。オムニチャネルは、マーケティング手法の一つであるマルチチャネルと混同されやすいます。
シングルチャネル：一つのチャネルしか商品を売らない昔の販売手法です。インターネットが発展しなかった時代に、この手法は普及しました。例えば、惣菜などの商品を売る商人は、市場で借りれた場所で商品を並べられます。
マルチチャネル：オムニチャネルのように複数のチャネルを通じて顧客と接近するマーケティング手法です。しかし、二つを比べると、マルチチャネルの場合、各チャネルが独立した状態になった一方、オムニチャネルには、チャネルの間に深い連携が築かれました。
オムニチャネル：多くのチャネルを活用することで、顧客との接点を増やすマーケティング手法です。オムニチャネルの特徴として多数のチャネルから集められたデータを一元管理することです。
クロスチャネル：クロスチャネルでは、一部のチャネルから取得された情報が共有されることで、顧客の満足度を向上させるマーケティング手法です。代表的な例として、ネットで注文した商品を店舗で受け取れたり（BOPIS―Buy online pick in store）、返品したり（BORIS―Buy online return in store）することができます。しかし、オムニチャネルのように全体の連携とれているわけではないために、顧客側での使い分けが生じるという課題もあります。
一方、オムニチャネルの概念はO2OやOMOなどのビジネスモデルと混同される場合もあります。
O2O（Online to Offline）：潜在的な顧客をオンライン チャネルから引き寄せて実店舗で購入するビジネスモデルです。しかし、O2Oでは、オンラインとオフラインは別々に独立し、相互関係がほとんどないです。
OMO（Online Merge Offline）：文字通りオンラインとオフラインの連携を構築して多くのチャネルで商品やサービスを顧客に提供するビジネスモデルです。2017年に誕生したが、Eコマースが急発展していく近年で、迅速に注目を集めているようです。
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2.オムニチャネルのメリット
2.1.顧客生涯価値の向上
オムニチャネル体験は顧客を第一に考えて、顧客が自らを先に置いている企業にとどまりたいと思うのは不思議ではありません。 また、長期的な利益かれ見れば、多くの小売業の管理者はオムニチャネル戦略が不可欠だと考えていることも驚くべきことではありません。 Coresight のレポートによると、ヨーロッパの大手小売業者の 53% は、生涯顧客価値を向上するために、オムニチャネル戦略を実施することが重要だと回答しました。
2.2.見込み顧客へのリーチ
オムニチャネル戦略を活用することで、企業は見込み顧客に到達できるようにすることで、多大な利益が得られます。 このメリットは、大手小売業者と「その他」の両方にとってほぼ同等に重要ですが (48% 対 45%)、新しい顧客にリーチすることが成長の鍵であるため、どちらの数値も高くなるはずです。
2.3.運用効率の向上
オムニチャネル戦略の利点として、運用効率の向上とコストの削減が挙げられます。 オムニチャネル戦略では、企業はすべてのタッチポイントではなく、顧客のデータを 1 回収集するだけで済みます。 全体を連携させることは、企業がすべてのチャネルの戦略の立案と実行について心配する必要がないことも意味します。
2.4.売上の増加
売上の増加は、収益の増加を必要とする、小売業者にとって大きなメリットです。 Harvard Business Review の調査によると、オムニチャネルの顧客は、単一チャネルの顧客よりも 10% 多くオンラインで支出しています。 しかし、これは大手小売業者 (42%) が「その他」 (57%) ほど重視していない分野の 1 つです。 大手小売業者が長期的な成長を優先して、オムニチャネル戦略のメリットを戦略的かつ構造的なものと見なしていることは明らかです。
2.5.在庫回転率の向上
在庫切れで小売店が倒産する時代は終わりを告げるかもしれません。 オムニチャネル戦略は、在庫状態を効果的に管理して、どこからでも注文を処理できるようにすることで、企業に利益をもたらします。 オムニチャネル戦略により、企業は在庫レベルを最適化し、よりスマートな補充方法を開発することが容易になります。
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3.オムニチャネルの課題は？
上記に述べたメリットから見れば、オムニチャネルを行わければならない考えが起きるのではでしょうか。しかし、オムニチャネルを実行することに手を出すとき、周りに秘めている壁が現れます。
3.1.多くのチャネルで買い物をする顧客のニーズに迅速に対応できていない
顧客は常に自分の好きな道を選び、買い物し始めます。そこで、1 つのキャンペーンだけで見込み客を引き付けることはめったに成功しません。また、各客の様々な要件に対応するための管理システムをセグメント化すると、各チャネルとのつながりが完全に失われる可能性があります。 例えば、店舗で誰かからかかってきた電話に出られなかった場合、それは最後の電話になります。 つまり、多くのチャネルで販売することは、同時に各チャネルを管理する可能を確保することを意味しています。
3.2.チャネルごとにパーソナライズ/カスタマイズしない
上記に話したように、顧客ごとは異なる需要、異なる嗜好、そして異なる買い物方法を持っています。したがって、オンラインで使用されるマーケティングキャンペーンは、実店舗で適用するなら、役に立たないかもしれません。オムニチャネルでは、パーソナライズされるまたはカスタマイズされる買い物体験を提供する必要があります。
3.3.各チャネルから集められている情報の衝突
前述のように、オムニチャネルは、マルチチャネルによって生じる問題に対する答えとして登場しました。 オムニチャネルはマルチチャネルの進化形であるとさえ主張する人もいます。 しかし、実際に、多くのチャネルを管理することは多くの課題が生じます。マーケティング、販売、財務、ロジスティクスの部門間に連携がないと、コンフリクトを引き起こし、目標に影響を与える可能性があります。 サプライ チェーンの互換性がなくなり、在庫が制限されると、チャネルの競合も発生します。
3.4.顧客の足を追跡できない
ウェブサイトの Cookie、登録、およびその他の消費者アクションを介して保存されたユーザー データを無視すると、意志決意が弱まる可能性があります。 IP アドレス、インターネット接続、電話番号を変更すると、顧客データはすぐに古くなります。 顧客の情報を自動的にアップデートさせるシステムを備えておかないと、顧客とのコミュニケーションを構築することができません。
4.オムニチャネル課題を解決する方法
4.1.データの一元管理システム
上記に話したように、オムニチャネルではデータの一元管理は非常に重要です。しかし、実店舗に立ち寄ったばかりのカスタマーデータを、すぐにシステムへアップロードして、他の店舗(オンラインストアを含む)に共有することは、実際に簡単ではありません。更に、一つのチャネルでカスタマーデータがアップデートされると、すぐに他のチャネルに保持される同じのデータもアップデートされる必要です。CRMやERPシステムなど、全てのシステムの連携は、論理的にそうですが、実際的に障壁とぶつかります。 理由には、企業の状況に合わせたシステムを使用したり、データを保持するシステムが他のシステムと統合する機能を持たなかったりすることです。
CRMやERPシステムを提供するプラットフォームを探しているお方は、Odooを推奨いたします。また、オムニチャネル向けのシステムを検討しているお方は、我々のコンサルティングを推奨いたします。
4.2.カスタマーサービスシステムを自動化
顧客が商品を検討している時、顧客のお問い合わせにすぐに対応するべきです。また、顧客が商品を買った後、アップセールやクロスセールなどを行うために、カスタマーサービスも厚く行わなければ、顧客を失墜する可能性が高いです。オムニチャネルの問題として顧客数が多くすると、きちんと対応しにくいことです。それで、カスタマーサービスシステムを自動化しなければなりません。その場合、チャットボットまたはバーチャルアシスタントは良い選択肢になります。特に、AIを搭載するチャットボットは近年、注目を集めています。24時間年中無休で働けるし、事前に蓄積されたデータと現在のデータを分析して顧客のお問い合わせにちゃんと対応できるし、さらに人間に近い会話を作れる可能性を秘めています。
4.3.カスタマイズされるコンテンツを創造
上記に話したように、オムニチャネルでは、各チャネルに同じのコンテンツを使用することはいけません。実店舗に行った顧客は、オンラインストアへ閲覧した顧客と異なる感じを持っているでしょう。しかし、2、3つのチャネルを運営している小企業には、コンテンツを担当する2、3人を雇用するのが大丈夫が、多くのチャネルを所有している小売企業の場合、人事費用が結構かかります。その場合、カスタマイズされるコンテンツを自動的に創造できるAIツールを推奨いたします。持続的に学習する可能を持っているAIは、インターネットで公開されたデータと、企業が提供したデータを分析して、企業の色を活発化したコンテンツを創造します。管理者は、データベースを設定するだけでコンテンツの作業が終わります。どの時点でコンテンツを投稿すればいいかなど、コンテンツに関する作業AIが行います。
4.4.AIによるデータの分析•予測
データはどの業界にとっても重要なものですね。伝統的な分析方法は、従業員がレポートに記録されていた指数(毎月、毎四半期など)を分析して、顧客の行動の変化など、全ての有利なデータを引き出します。また、予測を下すためには、管理者が経験と「勘」を使います。しかし、時代は変わってきました。現在、多くの小売企業が、AIの力を借りて、膨大なデータを自動的に分析したり、将来の需要を予測したりします。
5.オムニチャネル展開が失敗した理由は？
5.1.オムニチャネルに関する経験または知識を持たない人力
明らかなことは、どのマーケティング手法を実行すると、その手法に深い経験のある人材を確保しなければ、成功を収められません。オムニチャネルを展開する前に、従業員・店員にトレーニングをしたほうがいいでしょうか。トレーニングに最適な時期は、導入開始の 6 か月から 1 年前です。
5.2.企業にカスタマイズされていないソフトウェアを使用する
現在、オムニチャネルをサポートするソフトウェア・システムが広告されているが、導入後、思った通りに効果が得られない場合もあります。主理由は、企業の状態にカスタマイズされていないシステムを使用したことです。解決策として企業向けのソフトウェア・システムを開発することが挙げられます。IT人材を確保しない場合、アウトソーシング（委託サービス）を推奨いたします。
5.3.経済的な問題を抱えている
オムニチャネルを展開する初期費用は結構かかるかもしれないが、コストを削減するために、外国のアウトソーシングのソフトウェア開発を使用したり、先端技術によって手動的な作業を自動化したり、業務を最適化したりする方法を推奨いたします。
6.活用事例
ユニクロのアプリ
世界中に広めるオンラインストアを運営しているユニクロも参戦しました。ユニクロのアプリを使用する顧客は、オンラインストアで商品を注文したり、注文した商品を実店舗で返品したり取り受けしたりします。
7.VTIグループ
VTIは、AIなどのような先端技術やリテールのノウハウを活用することにより、デジタルトランスフォーメーションと事業成長に向けたソフトウェア開発のワンストップソリューションをご提供いたします。また、Odooの公式パートナーとしてOdooのEコマースシステムをはじめとするOdooのサービスを提供いたします。特に、MagentoやOdooなどのEコマースプラットフォームに関する経験が豊富な人材を持つ、小売企業にカスタマイズされるオンライン・ショップを構築するのをサポートします。
8.小売企業に向けるEBOOK
小売企業が2023年のビジネス戦略や投資戦略を策定できるように、「2023年日本の小売企業動向」を我々の研究チームが執筆しました。資料の詳細情報はこちらです。ぜひご覧ください。
まとめ
上記にお話したように、オムニチャネル課題を解決する4つの方法を紹介いたします。AIなどのような先端技術に関してご質問があれば、ご遠慮なくお問い合わせください。
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