進行中のCOVID-19パンデミックの結果として、デジタルトランスフォーメーションは世界の小売業界全体で前例のない速度で加速しており、小売業者は破壊的な環境で拡張できる適応性のある構成可能なビジネスモデルを構築する必要があります。危機はまた、業界にとってテクノロジーの重要性を明らかにしました。Gartner2021CIO調査によると、小売CIOの3分の2近くが、CIOがビジネスの指導を支援したため、過去1年間にCEOとの関係が強化されたと考えています。重大な混乱を通じて。
今年は、特に物理的な場所での変革活動の勢いを活用することが、今日のビジネスに求められる柔軟性を構築および維持するために重要になります。近い将来、消費者行動の変化は、他のどの単一要因よりも小売業の価値に大きな影響を与えるでしょう。
優れたカスタマーエクスペリエンスを提供し、ひいては顧客の信頼を確固たるものにするために、ガートナーが小売技術への投資やその他の今後の戦略的決定に情報を提供するために特定した7つの主要なトレンドを以下に示します。
1.タッチレスインタラクション
「タッチレス」エクスペリエンスは、顧客のショッピングプロセス全体にわたって、「安全な」物理的接触のないインタラクションです。現在、小売業者は、商品を調査、購入、消費するための便利で衛生的な方法とともに、消毒プロセスを業務に含めることが消費者の期待に応えています。タッチレスインタラクションは、非接触型決済だけでなく、スキャンアンドゴー、仮想エクスペリエンスなど、すべての主要な顧客プロセスにわたるタッチレス機能を含みます。
タッチレスエクスペリエンスは、満足のいく顧客エクスペリエンスを提供するためのニーズと要望を理解するために苦労することで、小売業者が本当に彼らに忠実であると顧客に感じさせるレベルのパーソナライズを提供する必要があります。
2.フルフィルメントの実行
フルフィルメントの実行により、在庫、労働力、プロセスのリアルタイム分析と再構成を通じて、小売業者の物理的資産とデジタル資産全体で優れたフルフィルメント操作が可能になります。次に、最適化された在庫、統一されたコマースエクスペリエンス、顧客満足度の向上がすべて可能になり、ビジネスの収益性に貢献します。
この傾向は、eコマースの大幅な増加と、統一されたコマースエクスペリエンスに対する消費者の需要の高まりにより、小売業者の最優先事項になっています。小売業者は、販売フットプリントを削減し、オンサイトのフルフィルメント機能とカーブサイド機能を強化することで、物理的な場所の改造にすでに取り組んでいます。これは、商品をタイムリーに取得することで、より多くのオンライン購入のパンデミック後の需要に備えるためです。
3.アルゴリズムによるマーチャンダイジングの最適化
在庫は通常、小売業者の最大の単一費用です。顧客の期待の変化によって引き起こされる運用コストの増大は、商品の品揃えと価格設定の正確さへの新たな焦点を推進しています。小売業者は、すべての店舗の場所に在庫を均等に分散する余裕がなくなりました。小売業者は、アルゴリズムによるアプローチを活用して、品揃え、価格設定、販売促進、およびすべてのタッチポイントにわたる結果として生じる在庫投資を計画する際の精度を高める必要があります。
アルゴリズムによるマーチャンダイジングの最適化により、小売業者は、表示および在庫が必要なアイテムをより正確に決定し、タッチポイント全体で売上、マージン、在庫、および顧客満足度を最大化するための価格設定とプロモーションの方法を決定できます。マーチャンダイジングのパフォーマンスとインテリジェントな意思決定を改善するための重要な要素は、高度なデータと分析ツールの使用です。実際、2021年のGartner CIO調査によると、小売業者の63％がビジネスインテリジェンス/データ分析により多くを費やし、35％が人工知能に費やすと予想しています。
4.関連する有効化と有効性
優れたカスタマーエクスペリエンスは、優れたアソシエートエクスペリエンスにかかっています。これにより、小売店のアソシエートは競争上の重要な差別化要因になります。そのためには、最前線の労働者は小売業者の最も重要な投資の1つになる必要があります。
何年にもわたる過少投資の後、多くの小売業者は現在、2021年に小売戦略の最上位にアソシエイトの効率と有効性を置くことで追い上げを行っています。Gartnerの2021 CIO調査に対する小売回答者の3分の1は、デジタルワークプレイスへの支出を増やす計画を示しています。
業務を柔軟に実行し、コストを最適化し、優れた顧客体験を提供する能力は、今まで以上に重要になっています。小売デジタルワークプレイス、特に実店舗環境への投資は、売上を伸ばし、利益を増やし、時間の経過とともに大きな競争上の優位性を生み出すことが示されています。
5.コラボレーションエコシステム
COVID-19危機によって引き起こされた顧客行動と購入パターンの大幅な変化により、従来の小売ビジネスモデルの弱点が明らかになりました。他の小売業者、テクノロジープラットフォームとのパートナーシップを通じて、コラボレーションエコシステムに参加します。
